“La clave ha sidola evolución delas herramientas de trabajo”
Entrevista a Juan José Hernández, jefe de soporte y comunicación con el cliente de Condis
Olga Díaz
Alimarket.: ¿En qué momento y por qué la empresa decide que necesita un CRC?
Juan José Hernández: Aunque desde mucho antes contábamos con un número 900 de atención al cliente, el CRC se hace imprescindible con el lanzamiento de Condisline, el supermercado on-line que inicia su actividad en enero del año 2000. Para Condisline, el CRC es un elemento imprescindible en la gestión de los procesos de postventa. Posteriormente, en marzo de 2005, el CRC extiende sus servicios a las tiendas Condis para dar cobertura a todos los procesos de la compañía. La expansión de servicios culminó en 2008, momento en el que se responsabiliza del soporte de sus puntos de venta, tanto en tienda propia como en franquicia así como para clientes finales.
A.: ¿Por qué se decide por un CRC interno?
J.J.H.: En los primeros años, el CRC es una parte importante para el funcionamiento del negocio y del supermercado virtual. Era un elemento clave y tenía que ser asegurado con personal interno, un equipo pequeño pero dinámico y, sobretodo, muy adaptable a la velocidad con que se movía esa línea de negocio. Ese modelo ha perdurado en el tiempo, ya que se ha podido contener el crecimiento que suele requerir el aumento de servicios. La clave para la eficacia operativa ha sido la evolución continua de las herramientas de trabajo, automatización de procesos y consultas a través del portal de tiendas de Condis y la capacitación del personal pasando de operadoras a técnicas de soporte.
A.: ¿Qué ventajas competitivas le reporta su contact center con respecto a su competencia?
J.J.H.: Está plenamente integrado con el negocio. Se trabaja por y para el cliente. Quien atiende a los clientes no sólo tiene desarrolladas las habilidades comunicativas de atención al cliente, sino que además conoce el negocio y basa y prioriza su trabajo en función del impacto sobre el mismo. Así, no tenemos riesgo de pérdida de conocimiento. El esquema actual de soporte es un gran aliado para las tiendas Condis ya que el CRC abstrae por completo la complejidad de los procesos y la estructura de personal de almacenes y oficinas. Al ser el interlocutor único un servicio siempre tiene mejor tiempo de respuesta, disponibilidad y organización para poder gestionar las peticiones de los clientes con eficacia. La respuesta del cliente queda asegurada y la filosofía de mejora continua como base, lleva a luchar por tiempos de respuesta y resolución cada vez mejores y sobretodo a conseguir una comunicación eficaz entre cliente y empresa, en ambas direcciones.
A.: ¿Cuál es la importancia de su CRC dentro de la estrategia de su empresa?
J.J.H.: El CRC basa su actividad en estar siempre alineado con la estrategia de la empresa, ya que debe ser un elemento facilitador y de soporte para el negocio. Las siglas del departamento que gestiona el CRC son SCC, acrónimo de Soporte y Comunicación con el Cliente. La responsabilidad sobre la comunicación multicanal con el cliente se incorporó en 2007. En este sentido, se han ido desarrollando proyectos relacionados con la eficacia de la comunicación con el cliente. El SCC actúa hoy como elemento regulador de la comunicación, modulando y adaptando el uso de los distintos canales que evolucionan continuamente en busca de la comunicación eficaz, base fundamental del correcto funcionamiento del negocio y del entendimiento entre estrategia empresarial y personas.
A.: ¿Qué retorno de la inversión les ha reportado la implantación de esta herramienta?
J.J.H.: Siempre es complicado calcular el ROI cuando estamos hablando de mejorar la calidad del servicio. El evitar la pérdida de clientes tiene un coste 7 veces inferior a captar clientes nuevos. En la infraestructura de centralita, el telecomercio y el hardware necesario la inversión rondó unos 100.000 €. En ese sentido, podemos estar muy satisfechos puesto que tanto nuestra tienda on-line como nuestros clientes franquiciados se han mantenido con un altísimo grado de fidelidad a nuestra marca.