Alimarket Alimentación entrevista a Liliane Montes-Coutinho, directora de comunicación e imagen de E.Leclerc Portugal, coincidiendo con el lanzamiento de nuestra base de datos sobre el retail alimentario en Portugal y el informe especial sobre el sector publicado en el mes de junio. Comenta los proyectos de expansión de la cadena y su opinión sobre la llegada de Mercadona al mercado portugués. Además, explica cuáles cree que son los retos a los que deberá hacer frente del sector tras la pandemia, los cambios que generará en los hábitos de consumo y las acciones llevadas a cabo durante la crisis sanitaria.

Alimarket: ¿Qué ha supuesto para su grupo la entrada de Mercadona en Portugal?

Liliane Montes-Coutinho: Merece, en primer lugar, mucho respeto porque la competencia es uno de los incentivos más importantes para crear una dinámica de innovación y eficiencia en los mercados. Y cuando hay un aumento en el grado de competitividad, el consumidor se beneficia.

A: ¿Qué previsión de expansión –número de tiendas y zona– tienen para 2020?

L.MC.: Siempre estamos atentos a las nuevas oportunidades de mercado y a los nuevos formatos. Actualmente estamos aumentando nuestra eficiencia logística, mejorando los espacios de las tiendas y el servicio al cliente. Por otro lado, estamos centrados en aumentar la variedad y calidad de nuestra oferta de productos, fortaleciendo nuestra relación con los fabricantes y productores, sin olvidarnos de mantenernos al día con las nuevas tendencias del mercado.

A: ¿Cuáles son los retos a los que se enfrenta el sector de distribución alimentaria en Portugal de cara a los próximos años?

L.MC.: Sin duda, no solo el sector de la distribución de alimentos, sino todas las demás áreas de negocios se enfrentarán a varios desafíos en los próximos años. Uno de ellos es el desarrollo y la monitorización de los procesos de transformación digital que se han hecho aún más visibles y esenciales para sostener muchos negocios, y se ha podido comprobar que en un corto periodo de tiempo estas herramientas digitales han garantizado la operatividad y el logro de las relaciones comerciales (para los que venden, pero también para los que compran). Otro desafío será la agilidad de las tiendas físicas para que haya el menor contacto posible entre los clientes, los productos y el espacio de tiempo que cada cliente ocupa dentro de ellas, ya que es un espacio donde el consumidor aprovecha la oportunidad para analizar los distintos productos y precios y hacer sus compras con el tiempo necesario para ellas, sin presiones. Y también se afinarán los métodos de pago, ya que es esencial que los clientes tengan el mínimo contacto con el dinero físico, dando prioridad a los métodos de pago automáticos. Por último, pero no menos importante, tenemos dos tendencias fuertes: por un lado, el compromiso con nuestro planeta y con las nuevas generaciones, evolucionando hacia un consumo más responsable y ecosostenible. Por otro, un aumento de la preocupación por la salud y el bienestar de las personas y las comunidades.

Es imperativo que las empresas de los más diversos sectores inviertan en innovación y cambien los procesos de ’customer journey’ para estar debidamente preparadas para cualquier reto que pueda surgir y poder actuar con rapidez y eficacia en el momento.

A: ¿Qué acciones está llevando a cabo su empresa para responder a la situación generada por el Covid-19?

L.MC.: Desde el comienzo de esta crisis hemos actuado de acuerdo con las indicaciones expresadas por las autoridades nacionales. Desde el principio, hemos cumplido con los requisitos destinados a flexibilizar los horarios de apertura de nuestros establecimientos y limitar el número de clientes que cada tienda puede albergar simultáneamente. Hemos creado horarios especiales, exclusivamente para los héroes que estuvieron al frente de esta ardua lucha, los profesionales de la salud, fuerzas de seguridad y bomberos. Junto con nuestros empleados, hemos mantenido y aumentado los hábitos de higiene que ya forman parte de la cultura de la marca E.Leclerc, como la desinfección diaria de tiendas, equipos y almacenes.

Las medidas fueron adoptadas por todos nuestros hipermercados, así como por nuestra central de compras. Además, se realizó una sensibilización de los clientes para que compren sólo lo necesario, ya que el stock está garantizado; control de las entradas de la tienda, protección de las líneas de cajas y de los espacios de servicio y desinfección de las superficies que están en contacto con los clientes.

Por otro lado, y conscientes de las dificultades económicas que atraviesa una parte importante de la población portuguesa, y fieles a la misión y al ADN de nuestro grupo -defensa del poder adquisitivo-, hemos bloqueado los precios de 3.500 artículos de nuestra marca propia a lo largo de este período de crisis. Aunque los costes de producción, transporte, materias primas, etc. aumenten, E.Leclerc siempre mantendrá los precios para el cliente final. Es más, también mantendrá sus promociones semanales y habituales. Estos artículos incluyen las necesidades básicas, como comestibles, lácteos, bebidas, limpieza, higiene, bío, sin gluten, alimentos para animales, etc.

Los portugueses no tienen que temer a la inflación en los alimentos, ni a las existencias porque E.Leclerc trabaja con sus socios industriales para que no falte nada. Tampoco tienen que temer por la calidad de los alimentos a los que pueden acceder.

A: ¿Cómo esperan que cambie la demanda en los próximos meses?

L.MC.: Los hábitos de consumo cambiarán y el momento de la compra será más experto, racional y prudente, los consumidores buscarán los productos que mejor les satisfagan, con un nivel mínimo de coste, en un movimiento de defensa de su poder adquisitivo que se ha visto fuertemente afectado por la pandemia.

Las marcas propias serán una "elección racional" y pensamos que tendrán un gran crecimiento porque garantizan, por un lado, una calidad similar a la de las marcas líderes, pero con precios más bajos y accesibles. Y este es un binomio extremadamente atractivo, no solo para aquellos que se han quedado sin empleo o en una situación debilitada desde el punto de vista económico, y que por lo tanto sólo pueden optar por hacer elecciones de primera necesidad y bienes esenciales. Para aquellos que han mantenido sus ingresos, su principal objetivo es "maximizar" su poder adquisitivo, porque tienen sentimientos de inseguridad sobre el futuro.

Por otra parte, la creciente preocupación por la salud, dará lugar a una mayor demanda de consumo de productos frescos, como frutas, verduras, pescados y carnes blancas y, en consecuencia, a una reducción del consumo de productos procesados, con altos niveles de azúcar o sal. Los productos biológicos, no solo en los alimentos sino también en los productos no alimentarios, también serán el objetivo de la elección de los consumidores, como la higiene, la belleza y la limpieza del hogar.