Una situación clásica en el supermercado: El cliente se encuentra ante el estante buscando un producto. ¿Dónde está la salsa de tomate? ¿A qué altura está mi marca preferida? ¿Está de oferta la pasta? A la hora de presentar su surtido de productos, los minoristas se atienen por regla general a simples criterios seguidos por costumbre o actúan por mera intuición. Todavía siguen desatendiendo demasiado la perspectiva del cliente y, especialmente, su comportamiento de compra. Sin embargo, el conocer bien cómo la clientela toma sus decisiones de compra ante el lineal es un presupuesto esencial para aumentar la satisfacción del cliente y su vinculación a su negocio.
El comportamiento de compra de una persona mayor, de una familia joven con ingresos medios o de un soltero con un elevado nivel de ingresos es totalmente diferente. A pesar de esta evidencia, sigue siendo frecuente que el minorista no conozca realmente a su clientela, aunque precisamente el conocimiento detallado de la misma le daría una ventaja estratégica fundamental.
Si el minorista conoce las necesidades de sus clientes será capaz de orientar sus servicios y productos para responder a las mismas. Así, obtendrá una ventaja competitiva determinante en la lucha por la fidelización del cliente. Pero para ello deberá guiarse por el comportamiento del cliente en todo momento y no sólo a la hora de elegir el surtido de productos. El enfoque “one size fits all”, esto es, "uno le vale a todos", ya está trasnochado, pero desgraciadamente muchas empresas todavía no se han dado cuenta de ello. A menudo, los conocimientos sobre el comportamiento del cliente se siguen obtiendo con simples estudios ad hoc o analizando otros estudios de mercado. Se olvida que, a la hora de obtener datos sobre clientes y transacciones, el tradicional análisis de mercado sólo aporta una información generalizada sobre el comportamiento de consumo, pero no aporta conocimientos sobre el exacto comportamiento de los clientes en el punto de venta. En este contexto hay que tener en cuenta que más del 70% de todas la decisiones de compra se toman directamente en el punto de venta. Los desarrollos actuales como, por ejemplo, en el campo de los cupones on-line y móviles acentuarán esta tendencia.
Estas y otras claves son algunas de las que podemos descubrir en el artículo adjunto.