Los mensajes instantáneos desde aplicaciones como WhatsApp fueron la principal forma de comunicación de los españoles durante el cuarto trimestre de 2019, según el Panel de Hogares de la Comisión Nacionaldel Mercado de la Competencia (CNMC). Seis de cada diez individuos enviaron mensajes desde estas aplicaciones varias veces al día, un 26% llamaron desde sus teléfonos móviles y un 8% desde sus fijos, también varias veces al día. Asimismo, el uso diario de las llamadas desde aplicaciones de Internet como WhatsApp o Skype fue del 6%, mientras que el uso diario de los mensajes de texto SMS apenas fue del 2%. Es importante destacar que los datos de esta encuesta reflejan la situación del mercado antes de la declaración del Estado de Alarma en España, provocado por la pandemia de la COVID-19.
Según los usuarios, lo más importante cuando se realiza una llamada de voz desde cualquier soporte (ya sea fijo, móvil o desde Internet) es la calidad de la conexión (92%); seguido de la posibilidad de comunicarse con cualquiera (90%) y la confianza en que se protegen adecuadamente sus datos privados (89%). Otras dos características que también han sido seleccionadas como muy importantes son la información y el soporte técnico que reciben cuando tienen problemas durante la llamada, así como la posibilidad de realizar una llamada de emergencia gratuita.
Los usuarios que llaman o que realizan videollamadas por Internet se mostraron más descontentos con la calidad de la conexión al hacer llamadas o videollamadas por Internet que al utilizar un teléfono, fijo o móvil. Igualmente, a la hora de evaluar la confianza en la protección de sus datos privados en las conexiones, se mostraron más insatisfechos al utilizar una plataforma de Internet que al llamar desde un teléfono fijo o móvil. Los usuarios coinciden al valorar el soporte técnico que reciben cuando tienen un problema con la prestación del servicio, ya sea al llamar por Internet o de manera tradicional.
La popularización de los smartphone ha facilitado la realización de llamadas y el envío de mensajes a través de aplicaciones que se conectan a la red. Según datos del propio Panel de Hogares CNMC, el 91% de los internautas en España se conecta a la red mediante un teléfono móvil. El Panel también cuestiona a los individuos sobre cómo valorarían la interoperabilidad de los servicios de comunicación OTT (por ejemplo, que un usuario de WhatsApp pudiera llamar a uno de Skype). Cerca de tres de cada cuatro usuarios verían esta posibilidad como positiva o muy positiva. En cambio, la posibilidad de enviar mensajes de una aplicación a otra tiene menos adhesión, sin embargo, sería positiva para tres de cada cinco usuarios.
