La nueva generación de comunicación directa e inmediata con el cliente, donde se utiliza la inteligencia artificial en aplicaciones de mensajería instantáneas para que las marcas y los clientes se comuniquen, se conome por el nombre Chatbot . Se trata de un modo de comunicación mucho más natural y orgánico para los consumidores, ya que es como habitualmente se comunican con sus familiares y amigos. Esta nueva manera busca dar respuesta a la demanda del cliente con inmediatez y conexión, y ofrecer soluciones cuando las requieran.

El que se está llamando "Comercio Conversacional" es la evolución del Procesamiento Natural del Lenguaje (PNL), que enseña a un ordenador a reconocer no solo el lenguaje, sino a entender las formas en la que los seres humanos en realidad hablan, entender las emociones y ajustarse en consecuencia. Esta tecnología está aún en proceso de mejora continua, ya que ajustarse y responder al lenguaje humano es bastante complejo, pero todos los indicios apuntan al enorme potencial de esta nueva manera de comunicación entre el cliente y la compañía.

La tecnología que hay detrás es parecida a la de los desarrolladores de "apps", en las que se ofrecen plataformas, como Facebook Messenger, para que las empresas desarrollen sus propios chatbots a medida y en función de sus necesidades y objetivos específicos. Así, los chatbots ya se utilizan en una amplia gama de aplicaciones, incluyendo reservas de vuelos, consulta sobre restaurantes, busqueda de opiniones sobre un determinado asunto, compras online personalizadas o pago de facturas . Grandes compañías como Google o Amazon están invirtiendo en el desarrollo y mejora de esta tecnología, y Facebook Messenger ya disponía de 11.000 chatbots activos de diversas empresas en los primeros tres meses. Según un reciente estudio de Business Insider , el 80% de las compañías están planteando integrar chatbots entre sus servicios antes de 2020.

Algunos ejemplos destacados

Ya existen muchas empresas que utilizan esta herramienta en su día a día. A continuación algunos ejemplos:

- Whole Foods : Tras la compra de productos en la tienda, los clientes pueden encontrar recetas para su próxima comida gracais a su chatbot de Facebook Messenger. Se trata de algo más que una charla con una inteligencia artificial que sabe cómo cocinar, ya que los clientes pueden seleccionar un emoticono, como un jalapeño o un plátano, y luego ver las recetas que incluyen esos productos. Este chatbot permite a los clientes mezclar y combinar escribiendo una palabra clave, el tipo de cocina, como Tex Mex, o añadiendo un emoticono al chat de texto. También se pueden elegir recetas para dietas especiales.

- Signal : Según la Organización Mundial de la Salud, las enfermedades bucodentales están entre las afecciones más comunes del mundo, con la caries dental afectando a casi el 100% de los adultos y hasta el 90% de los niños en algunos países. Por ello, la marca de higiene bucal Signal estrenó un chatbot que busca modificar el comportamiento y animar a los niños a cepillarse los dientes a través de la narración interactiva. 'Little Brush, Big Brush' es un programa de cambio de conducta de 21 días destinado a ayudar a las familias con niños a desarrollar hábitos de cepillado de dientes. El bot (robot) envía un nuevo episodio cada noche, en un momento elegido por el padre o la madre, con una tarea de cepillado diario. Al completar esta tarea, los usuarios desbloquean una recompensa y pueden acceder el siguiente episodio. Este chatbot se está lanzando primero en Indonesia y Vietnam, dos de los mercados más grandes de Signal.

Claves a tener en cuenta

Aunque la tecnología que hace posible los chatbots ha estado presente desde hace tiempo, no ha sido hasta hace pocos años cuando las grandes multinacionales están haciendo uso de sus beneficios y potencial. Algunas claves a tener en cuenta son:

- Creación de bases de datos del consumidor , desde la geolocalización habitual hasta sus preferencias de compra.

- Potenciar la venta online . Los chatbots no se limitan a ofrecer información, sino que alientan y ayudan en la decisión de compra del cliente.

- Posibilidad de personalizar la atención al cliente en un futuro, de manera ilimitada y recordar sus preferencias, algo que requiere de más recursos, si hablamos de personal en el punto de venta o al otro lado del teléfono o email.

- Mejora el ‘engagement’ con las redes sociales corporativas , al producirse la comunicación a través del chat de Facebook o de Twitter, ya que es más probable que el cliente pase por las páginas oficiales de la marca para ver las últimas promociones o publicaciones.

- Simplificación de los pagos a través de redes sociales , como en el caso de Snapcash (de Snapchat), que permite enviar dinero con un simple botón a cualquier amigo o empresa desde la misma red social.

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