El cliente se encuentra hoy día en el epicentro de la mayoría de las decisiones que toman los líderes empresariales. ¿Cómo agradar al susceptible consumidor del siglo XXI? Este factor nunca había sido tan importante para la industria del retail, que ha visto su marco de actuación permanentemente alterado por la irrupción del comercio electrónico.
Los datos se erigen fundamentales para los retailers, siempre y cuando éstos deseen tomar decisiones fundadas en el comportamiento del cliente, con la analítica como base para mejorar los productos existentes, y a su vez para aprender a concentrar la inversión de marketing y mejorar sus sitios web con objeto de optimizar la cercanía con el cliente. El empleo de la analítica en las fases preliminares a la compra es importante –más del 60% de los usuarios de Internet investiga sobre los productos que quiere comprar antes de hacerlo-, por lo que se trata de un momento adecuado para sacar partido del conocimiento extraído de los datos y despertar así su interés. No obstante, los profesionales del marketing en retail demandan hoy día nuevas vías para extraer auténtico valor del big data.
Cómo monetizar los datos
En 2013, cerca del 50% de las empresas de retail ya estaba utilizando tecnologías de big data y analítica, pero muchas de ellas desconocían cómo monetizar esos datos y obtener beneficios reales. Hoy día nadie duda de que el big data está “perfectamente preparado para la empresa”. Los retailers han visto cómo sus márgenes operacionales crecen más de un 60% gracias a la ayuda de servicios de analítica de datos. Si las grandes superficies emprenden una aproximación al mercado centrada en los datos, podrán sacar partido a escala nacional. De hecho, McKinsey afirma que si los sectores de retail y manufactura de Estados Unidos emplearan todos sus datos al máximo potencial, el Producto Interior Bruto (PIB) del país ascendería a 325 billones de dólares.
Siendo conscientes de que obtener nuevos clientes es relevante y un atractivo para los retailers, estas organizaciones no solo deberían preocuparse de ellos. Cuesta seis veces más atraer un cliente nuevo que retener uno actual. Hoy día todavía muchas compañías se vuelcan en captar nuevos clientes, lo que habitualmente supone que los presentes no se sientan lo suficientemente atendidos y terminen marchándose a la competencia. Sin embargo, aumentar la retención de clientes un 5% puede incrementar la rentabilidad empresarial en más de un 75%.
Información accesible
¿Cómo pueden ayudar los datos a mantener felices a estos clientes? La mejor manera para que una empresa empiece a tomar decisiones fundamentadas en datos pasa por asegurarse de que esta información se encuentre accesible para las personas adecuadas. Partiendo de este punto, los retailers pueden usar los datos para aprender más acerca del comportamiento de sus clientes, para entender lo que está funcionando y lo que no, y para monitorizar toda la información comprobando que siempre esté actualizada. Las experiencias personalizadas creadas al recolectar los datos correctos (habitualmente en tiempo real) pueden hacer sentir al cliente más valorado, un factor importante en términos de retención y lealtad del cliente.
En definitiva, las empresas han de arañar bajo el puzle del big data para darse cuenta de todo el potencial de los datos. Un tratamiento adecuado de los mismos acentuará la satisfacción del cliente y mejorará su experiencia.
