Mientras que para cuatro de cada cinco compradores en la red el precio es prioritario, menos de la mitad de los directivos de empresas de consumo creen que este sea el valor más importante para sus clientes. Estos datos son el resultado de la Encuesta global sobre prioridades para directivos de bienes de consumo, elaborada por KPMG. Este trabajo analiza las preferencias de los directivos de empresas de consumo y compara los resultados con las opiniones expresadas por los consumidores. En concreto, la encuesta se ha realizado a 400 altos directivos de empresas radicadas en 27 países.

El resultado de la muestra contrasta que mientras los directivos creen que la prioridad para sus clientes es contar con mejores servicios y experiencias en las tiendas, los consumidores sitúan entre sus prioridades la disponibilidad de información detallada y transparente de los productos, así como contar con más opciones de recogida y devolución. Los clientes también valoran positivamente el acceso a la información durante 24 horas los siete días de la semana y disponer de un proceso de pago sencillo.

Otro de los aspectos considerados como importantes para los consumidores es la ciberseguridad, un factor en el que las empresas avanzan con "demasiada lentitud", según Javier Santos, responsable de Ciberseguridad de KPMG en España.

Objetivos para 2018

Las empresas españolas se marcan como objetivos, para los próximos dos años, generar y conservar clientes, un mayor uso de las redes sociales y desarrollar y retener a profesionales con talento. Además, a nivel global, optarán por fomentar la transformación digital de su negocio y aumentar el uso de las redes sociales. Según Luis Ferrándiz, socio responsable de Servicios Digitales en Management Consulting de KPMG, "los directivos deben pensar en dirigir sus negocios con una mentalidad digital. Eso no significa que las tiendas físicas ya no sean necesarias, sino que deben estar relacionadas con un concepto digital del negocio y sus operaciones". Asimismo, las compañías de consumo son conscientes de la importancia de integrar la totalidad de sus procesos para convertirse en un omninegocio. Igualmente, el uso de análisis de datos se revela como una herramienta imprescindible para estas empresas, de tal forma que su uso llegará a duplicarse hasta 2018.

La cadena de suministro es también un factor importante para las empresas a la hora de soportar nuevos modelos con canales integrados. Para mejorarla, las compañías intensificarán la colaboración entre fabricantes, proveedores y minoristas. Carlos Peregrina, socio responsable de Consumo de la consultora, asegura que "a la vanguardia del sector de bienes de consumo se encuentran las empresas que han avanzado o lo están haciendo hacia un modelo de omninegocio". Para el directivo "ofrecer una experiencia omnicanal y sin fisuras se convierte en una exigencia mínima". Asimismo, identifica al cliente como el único canal para la empresa

Captar a los millennial

Las compañías también tienen el reto de hacer frente a las demandas de la generación millennial (nacidos entre 1980 y 2000), que está cambiando los patrones de consumo. La predisposición de esta generación a gastar más en salud y bienestar es la característica que presenta una mayor oportunidad para el sector de consumo español, seguida de su nivel educativo superior o la importancia que le dan a la autenticidad y a los productos elaborados localmente. Por el contrario, supone un reto que los millennial estén menos influidos por la publicidad tradicional o el que les guste ir de tiendas, pero sean menos propensos a comprar. Por último, también supone un obstáculo que estén más condicionados por las opiniones que les llegan a través de internet o que opten con asiduidad por comprar a través de un dispositivo móvil.