Sofía Medem, socia responsable del área de Customer Experience de EY, ha abierto la séptima edición del Encuentro Gran Consumo de Alimarket con una detallada explicación sobre la características del consumidor actual. Según los estudios realizados, "somos emocionales", ya que recomendamos los productos entre un 30% y un 50% por aspectos emocionales o de servicio; y el 90% de nuestras decisiones son emocionales . Por otro lado, nos encontramos en un escenario en el que las compañías mejor valoradas por los clientes son las que más crecen , "ya que los consumidores con una buena experiencia de compra ganan más". En concreto -indica Sofía Medem-, las marcas con mejores resultados obtuvieron un crecimiento en ventas en el supermercado del 5%, mientras que las que registraron peores resultados vieron caer sus ingresos un 3%.
Para mejorar los resultados de la marca en la distribución, las compañías tienen que dar respuesta a unos consumidores que cada vez demandan más servicios, aunando tecnología y empatía. Entre ellos, la directiva cita una mayor asistencia por ubicación, pues hasta el 65% de los consumidores requiere promociones en el punto de venta. Además, demandan comparadores de precios -el 71% de los clientes echa en falta este servicio-, una mayor atención al servicio de entrega y posventa, con especial atención al stock de seguridad y el creciente interés por la compra online. Con estos datos sobre la mesa, la responsable de Ernst & Young asegura que las empresas que no trabajen en un estrategia de omnicanalidad perderán entre un 15% y un 20% de los clientes , que irán a parar a su competencia.
Tras estas explicaciones sobre los nuevos paradigmas del consumidor, Sofia Medem explica el caso de un supermercado inglés donde todas las estrategias para mejorar la experiencia del cliente estaban desconectadas. La solución aportada por su compañía, en colaboración con los departamentos de online, IT (tecnología) y sucursal, fue realizar un completo mapeo de todas las iniciativas puestas en marcha, antes de descubrir que existían numerosos solapamientos. Detectadas todas estas duplicidades, EY ayudó al distribuidor a crear una consultora interna para mejorar la experiencia del cliente , un nuevo departamento cuya misión era replicar el modelo de actuación realizado en el centro piloto en el resto de establecimientos. Todo ello, con el objetivo de saber escuchar mejor al cliente, añade Sofia Medem.
Para finalizar, la socia responsable del area de Costumer Experience ha señalado las cuatro claves para mejorar todo el modelo operativo: crear capacidades diferenciales, mejorar la experiencia de compra, reducir iniciativas ("menos puede ser más"), y contar con el departamento de recursos humanos como un gran aliado.
