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Mejorando la eficiencia operacional en la industria del retail

Mejorando la eficiencia operacional en la industria del retail

El consumidor actual goza de más conocimiento y bagaje que nunca. Gracias a internet, el cliente dispone de un auténtico tesoro en forma de información entre sus manos . Por ejemplo, puede realizar comparaciones instantáneas de manera virtual sobre las características y precios del producto o servicio en el que está interesado. Incluso el ciudadano medio, con escasos o nulos conocimientos técnicos, puede desarrollar de manera rápida y sencilla una búsqueda relacionada con cualquier artículo que le venga a la cabeza.

Independientemente de si la búsqueda tiene que ver con un producto o servicio específico, o si se trata de obtener algo de background sobre un mercado en general, internet puede ayudar al comprador a saltarse todos los intermediarios. Este puede obtener acceso directo al fabricante o conocer otras ofertas disponibles a través de las opiniones de otros clientes o de terceras compañías.

Este fenómeno se conoce como "desintermediación" , que fue definido hace diez años por el mundialmente conocido escritor y profesor del MIT Nicolás Negroponte. Él lo describió como la "eliminación del intermediario de un proceso" , considerándolo, en este caso, como un resultado colateral más de la revolución Internet.

Las ventajas del customer-facing

Estos sitios web de customer-facing aprovechan, al usar el auto-servicio para reducir costes y aumentar ingresos , el mismo concepto que en su momento emplearon las gasolineras al eliminar a los trabajadores que suministraban el combustible. Ya solo necesitaban un empleado para cobrar al cliente, lo cual revertía inmediatamente en una mejora palpable de su rentabilidad. Además, esta situación les dio la posibilidad de arañar cuota de mercado a sus competidores al poder rebajar sus precios como consecuencia de la mejora de costes.

Las organizaciones actuales que forman parte del universo del retail se han dado cuenta de que la información que reside en sus bases de datos, data warehouses y aplicaciones transaccionales no es solo del interés de sus propios empleados, sino también de sus clientes, socios y otros agentes relacionados con su negocio. Y gracias al software de inteligencia de negocio (business intelligence o BI) se puede extraer de manera efectiva información procedente de distintas fuentes de datos empresariales y hacerla fácilmente accesible para cualquier usuario externo.

Las compañías de retail que hoy día están empleando tecnologías de inteligencia de negocio tienden a concentrar la mayoría de sus esfuerzos de reporting en proyectos analíticos de back-office. Sin embargo, el auténtico valor del BI se obtiene en aplicaciones de autoservicio , es decir, en aquellas donde el propio usuario de negocio, no técnico, interactúa con la tecnología sin darse cuenta. Aquellas organizaciones que sean capaces de compartir de manera instantánea información con sus socios comerciales, tanto proveedores como mayoristas, verán aumentar de manera significativa la productividad de operativas clave de su cadena de suministro.

Concepto simple: gran impacto

Algunas veces los conceptos más simples son los que gozan de mayor impacto. Hay compañías que consideran que migrar a un modelo online de atención al cliente supone simplemente reemplazar el coste del agente de soporte telefónico por el del profesional técnico que gestiona la web -es decir, el que desarrolla la aplicación y suministra en adelante el soporte sobre el hardware y el software instalados-. En muchos casos el ahorro superará con creces cualquier coste añadido inesperado.

Pero por encima del factor meramente pecuniario, los sitios web que proporcionan soporte online cuentan con una ventaja competitiva que trasciende las métricas frías. Mejorar la comodidad del cliente incrementa de manera drástica la satisfacción y retención del mismo.

Por ejemplo, según la Asociación de Profesionales de Atención al Cliente norteamericana, el coste de una transacción telefónica promedia aproximadamente 37 $, mientras que el de una típica consulta vía correo electrónico se sitúa en 25 $. Sin embargo, una transacción online exitosa en modo autoservicio cuesta tan solo 8 $ de media, y puede reducir hasta en un 80% el número de llamadas entrantes y de e-mails recibidos.

¿Por dónde empezar?

Para cosechar el éxito a través de un sistema de soporte online en modo autoservicio para el cliente, la información que se ofrezca vía web debe ser útil y ha de provenir de una fuente consistente y fiable. Cualquier compañía de retail, sea cual sea su tamaño, tiene el potencial de construir y emplear un sitio web self-service.

Cuando la información que se encuentra en Internet no se halla en otros canales online, o es única de alguna manera, suele contar con un valor incalculable para aquellos que desean consumirla.

Por ejemplo, eBay hace un seguimiento cada día de los millones de artículos que se comercializan en su web. No almacena esos artículos. Ni los envía. Simplemente proporciona acceso sencillo a la información que los compradores potenciales necesitan. Este servicio es de tal valor que los vendedores no tienen ningún problema a la hora de entregarle a eBay una pequeña porción de cada transacción. Los ingresos de eBay en 2015 superaron los 8.500 M$. Las cifras hablan por sí solas.

Y en su caso, ¿qué información de su negocio considera de gran valor para el mercado?



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