El grupo Fnac Darty , primera distribuidora en Europa de productos tecnológicos y culturales, está presente en España desde 1993 y actualmente cuenta con 30 tiendas, con una superficie de venta total de 48.000 m2 y una facturación de 656 M€. Bertrand Renault, director supply chain Fnac España, ha descrito la andadura de la actividad on-line del grupo y compartido cómo gestionar una logística omnicanal dentro del VI Encuentro Alimarket Logística Gran Consumo.
En 2003, la compañía comenzó a vender on-line, mediante una operativa separada de la comercialización en retail, con dos puntos de entrada -para clientes internet y clientes en tienda-, dos almacenes (tienda y stock web) y dos puntos de entrega (domicilio y recogida en tienda). Poco a poco se fueron añadiendo nuevos flujos, como la reserva on-line, hasta alcanzar la omnicalidad.
Para lograr esta omnicanalidad es básico el concepto de ‘stock único’, “todos los productos de las treinta tiendas y del almacén que tenemos en Madrid son de todos y tienen que estar disponibles tanto para las ventas on-line como para la venta en tienda” , apunta el directivo. Paralelamente, se ha unificado el punto de entrada del pedido. Así, los clientes on-line y los de tienda tienen acceso al mismo catálogo y la única diferenciación es dónde se desea recoger el producto: en tienda o en el domicilio.
Este paso del multicanal a la omnicanalidad implica numerosos desafíos a nivel de sistemas de stocks (inventarios on-line, misma ERP, concepto de stock reservado/disponible, evitar los riesgos de errores por falta de información precisa, etc.) y en lo relativo a operaciones. En este sentido, "hay que incrementar al máximo la flexibilidad, diferenciando el almacén no entre retail/on-line sino según flujos", explida Bertrand Renault
En cuanto a la organización interna, “todo el mundo trabaja para todos y cada unidad de negocio y cada departamento se apoya en el otro. La tienda física presta su stock y vendedor al canal online y viceversa . Por otro lado, todos los nuevos flujos que incluyamos (recogida en tienda, 2 horas, etc.) tienen que ser rentables para la empresa y hay que apoyarse en nuestras ventajas competitivas para poder ofrecer dicho servicio". Por eso, hay que mantener una comunicación constante con el cliente para detectar sus necesidades. "Nos hemos dado cuenta de que muchas veces, en la recogida en tienda, la prisa es relativa y la recogida no se produce en el mismo día, sino a conveniencia del cliente. Por ello, creo que, a medio plazo, la entrega en tienda se irá imponiendo sobre la entrega en domicilio" , concluye el responsable.
