El grupo DIA da un paso adelante en su proceso de transformación digital con la integración de la inteligencia artificial de la solución 'Service Cloud Voice', de la compañía Salesforce, plataforma de gestión de la relación con el cliente (CRM) basada en la nube, en su servicio de atención al consumidor. La solución tecnológica transcribe en tiempo real las conversaciones entre el operador y el cliente y agrupa el contenido de las llamadas de los canales digitales y del CRM en una consola unificada. Con 'Service Cloud Voice', cuando un agente recibe una llamada telefónica, aparece directamente en su espacio de trabajo el centro de mando, para gestionar la información de clientes y los historiales de interacción, así como para prestar servicio a través de diferentes canales como el correo electrónico, el chat, apps de mensajería y teléfono.
De esta manera, DIA agiliza la gestión de los casos y puede ofrecer al cliente la información que está demandando con mayor rapidez. Para Pablo Benítez, CIO de DIA en España, “con la integración de Service Cloud Voice podemos modificar rápidamente los flujos de trabajo para adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes en tiempo real y mejorar las métricas de nuestro servicio, así como el conocimiento que tenemos sobre nuestros consumidores”. En este sentido, Laura Abarquero, directora de ventas para Iberia Service Cloud de Salesforce, señala que “la inteligencia artificial ayuda al agente a ofrecer una experiencia personalizada basada en el contenido de la llamada y en factores como el historial de compras del cliente, la información de la garantía o las interacciones anteriores. Esto permite al agente crear una mejor experiencia tanto para el cliente como para él mismo”.
El desarrollo llevado a cabo por Salesforce y DIA es un proyecto que busca no solo implementar una tecnología en la compañía, sino llevar a la excelencia los procesos de atención al cliente, optimizarlos y replantear cómo se hacen las cosas con el objetivo de mejorar el servicio de atención al consumidor y la manera en la que se comunican con él. 'Service Cloud Voice'está soportada por Amazon Connect, el centro de contactos omnicanal en la nube de Amazon Web Services (AWS).