Si bien a nivel mundial el 90% de las ventas se realiza en tiendas, la tasa de crecimiento del ecommerce supera en mucho la del Retail tradicional. Según el estudio El Retail del Futuro elaborado por IDC Research España, la firma premium de análisis y consultoría del grupo, con la colaboración de Analytika, en 2019 el 50% de los retailers habrá adoptado una plataforma de comercio omnicanal para mejorar la experiencia del cliente. En este contexto, el retail omnicanal requiere de una transformación digital entendida como la capacidad de que cualquier aspecto de la relación con el cliente se capture, se almacene y se analice en formato digital.
Este dato confirma que no sólo el consumidor evoluciona, sino que debe cobrar mayor importancia el customer journey y la inteligencia artificial aplicada al cliente o customer intelligence en el sector retail. "Los distribuidores han de dar un paso al frente y empezar a apostar por la omnicanal. Para optimizar la experiencia del cliente es preciso registrar cómo es exactamente el recorrido que efectúan los clientes al relacionarse con la organización, es decir, su customer journey", afirma José Antonio Cano, director de consultoría de IDC Research España.
Por otra parte, el aumento de los ingresos, la reducción del coste total de adquisición (TCO), de los costes de inventario y operacionales permitirá hasta un 30% de aumento de la rentabilidad en la omnicanal según este estudio de IDC Research España.
Para IDC Research España y Analytika, una plataforma omnicanal hace posible ofrecer una experiencia de compra coherente a los clientes a través de todos los puntos de contacto disponibles. El núcleo de esta plataforma está formado por capacidades cognitivas que permitan capturar, gestionar y personalizar la experiencia de usuario. "De hecho, en 2019 la Inteligencia Artificial estará incluida en todo el customer journey mejorando los KPI como velocidad de entrega, incremento de la productividad, objetivos de venta, etc.", continúa Cano.
Las aplicaciones ofrecidas por Analytika solucionan los problemas planteados a toda la cadena de valor gracias a soluciones que proporcionan la información necesaria para conseguir modificar los patrones de compra a lo largo del tiempo, conciliando las motivaciones del consumidor con las necesidades del negocio.
El uso por parte de Analytika de la Inteligencia Artificial (IA) y software cognitivo coinciden con la tendencia mostrada en una encuesta de IDC, en la que casi un tercio de los encuestados manifiestan tener planes para utilizar la Inteligencia Artificial en los próximos dos años y casi un 40% dice que están actualmente considerando o evaluando el potencial.
Cabe destacar que el sector que más va a invertir en Europa en sistemas cognitivos e IA en 2018 es el sector retail, por encima de sectores como banca o industria. IDC Research España prevé que para 2019, el 23% de los 1.682 B$ destinados a transformación digital se dedicarán a omniexperiencia. En cuanto a las barreras más significativas de la omniexperiencia en España se encuentran la seguridad (45%) y la regulación y cumplimiento normativo (39%).
Con el objetivo de alcanzar el éxito en la estrategia de omniexperiencia, IDC Research España ha diseñado un modelo de 5 etapas que culmina con el disruptivo donde la empresa se posiciona como líder del mercado. El 60% de los consumidores reconoce que la personalización tiene la misma importancia que el precio a la hora de elegir retailer. "Como consecuencia inmediata, una mejor experiencia de compra incrementa un 20% las ventas de las organizaciones, por lo que mecanismos de engagement y retención son claves para la configuración del retail del futuro", puntualiza Ignacio Cobisa, consultor Senior de IDC y coautor del informe.
En definitiva, para IDC el Retail tiene que avanzar en el desarrollo y configuración de una plataforma omnicanal y, en este sentido, las soluciones de Analytika ayudan a los retailers a maximizar el retorno, aportando la inteligencia del dato necesaria, para impulsar una experiencia de cliente que permita que sean los propios consumidores los que recomienden a su círculo cercano la adopción de la enseña.