La omnicanalidad es una realidad para la mayoría de los comercios españoles, de hecho, seis de cada 10 compañías con tienda física ya cuentan con una estrategia omnicanal para su negocio. La omnicanalidad en las empresas permite tener interrelacionados todos los canales de venta y genera, como consecuencia, una experiencia de compra más enriquecedora para los clientes.
Las experiencias de usuario están evolucionando gracias al cambio de hábito de las personas, la penetración de los smartphones y la consolidación del comercio electrónico, que facturó 8.900 M€ en el primer trimestre del 2018, un 32,8% más que el año anterior. Según datos recientes de IAB, casi 20 M de españoles ya realizan sus compras online y tienen una recurrencia media de tres veces al mes.
Ante este escenario, el reto para los retailers se encuentra en la omnicanalidad. Los consumidores aspiran a tener una experiencia completa y continua en cualquiera de las plataformas disponibles, tanto en tiendas físicas como digitales. En concreto, las acciones de compra más habituales varían en función de las necesidades de los usuarios. Entre las más comunes se encuentra la compra y devolución online, compra online con devolución en tienda, compra online con recogida en tienda así como reserva online con recogida y pago en tienda. Las posibilidades son tan amplias como las exigencias de los clientes.
Los smartphones forman parte de la rutina diaria de los usuarios, también en los hábitos de consumo. El 28% de los consumidores españoles utiliza el móvil para realizar sus compras, al menos una vez al mes. Además, este mismo estudio destaca que, a nivel global, los consumidores utilizan los dispositivos inteligentes como puerta de entrada a la compra, ya sea a través de smartphones y tablets y, con mayor asiduidad se están utilizando wearables y los asistentes por voz.
Según Alberto Hernández, Partnerships Director de Webloyalty, "existe una sinergia incuestionable entre el mundo online y offline. En este sentido, la omnicanalidad deber ser el punto de llegada para los retailers, ya que supone un valor añadido para las compañías y una experiencia al usuario satisfactoria en cualquier canal".