De los 8.100 M GBP (unos 9.000 M€) que se estima que se van a gastar a lo largo del Black Friday en el mercado británico, aproximadamente un 8% (unos 650 M GBP) corresponden a productos que llegarán dañados a su destino. Esta es una de las conclusiones del estudio elaborado por el grupo DS Smith, que calcula que uno de cada diez productos comprados online llegarán al cliente con algún problema forzando a la empresa emisora a devolver el dinero o reemplazarlo. La media establece que en el Reino Unido cada comprador online adquirirá un total de dos productos con un precio medio de 81,89 GBP. Además, según este informe, tres de cada cuatro compradores han recibido en los últimos 12 meses un producto dañado debido a los golpes recibidos en el proceso de entrega.
Aproximadamente el 75% de los consumidores británicos que van a irse de compras este día aprovecharán para hacer parte de sus regalos navideños, mientras que el resto optará por comprar presentes para cumpleaños y cosas que necesitan para si mismos. Las principales categorías en las que el producto que llega al cliente lo hace en mal estado son productos de menaje de cocina (23,68%), tecnología y productos electrónicos (15,29%), libros, DVDs y otros prodictos (13,1%), ropa (12,41%), y alimentación y bebidas (9,54%). Por contra, las categorías donde hay menos daños son flores y otros productos de regalo (2,53%), productos de jardinería (2,99%), equipamiento deportivo (4,37%), muebles (7,59%) y juguetes (8,51%).
El impacto emocional que provoca en el cliente es muy significativo. Dos tercios de los compradores experimentan decepción al abrir la mercancía, mientras que un tercio describiría la sensación como frustrante. La reacción inmediata pasa por dejar comentarios negativos de forma pública o bien desaconsejar a amigos y familiares la realización de esta misma compra, una respuesta que es la más habitual entre compradores de 18 a 24 años. Entre 25 y 34 añoses más habitual expresar sus opiniones en las redes sociales, creando un fuerte impacto negativo a la reputación de la marca. Sin embargo, este daño a los proveedores no suele ser un golpe especialmente duro ya que lo normal es que el cliente acepte una devolución de su dinero (40%) o bien considere que los daños no son lo suficientemente graves como para que quiera devolver el producto (46%), lo que en la práctica se traduce en que aproximadamente unos 162 M GBP nunca son reclamados al vendedor.
En muchos de estos casos, el consumidor opta por expresar sus quejas no tanto en torno al proveedor sino a la compañía encargada de realizar la entrega (40%) o a la elección de un packaging de tamaño incorrecto (15%). Greg Dawson, director de Corporate Affairs de DS Smith ha declarado al respecto: “el viaje del producto desde el vendedor a la puerta del comprador para por hasta 50 puntos de manipulación frente a los 40 que tiene cualquier bien adquirido en una tienda física, lo que hace vital que el packaging pueda proteger el contenido durante todo este trayecto”.