IPSOS, compañía líder de investigación de mercado que trabaja para identificar las conductas, actitudes y opiniones de la sociedad en España y otros 63 países de todo el mundo, ha revelado los resultados del Barómetro de la Calidad del Servicio 2011, donde se confirma que la calidad del servicio que las compañías prestan a sus clientes en España es, por norma general, deficitaria. De hecho, la media se sitúa en el 6.5, acercándose más al suspenso que a la excelencia.
A través de este estudio de IPSOS, realizado a una muestra representativa de 1.000 individuos mayores de 15 años de toda la geografía peninsular, se ha querido analizar no sólo la opinión de los clientes, sino también las percepciones globales sobre la calidad del servicio ofrecida por las principales compañías que operan en diversos sectores en España. Asimismo, este estudio aporta datos sobre la facilidad que tales compañías ofrecen a sus clientes a la hora de cambiar de empresa.
A nivel general, los sectores que mejor calidad de servicio ofrecen a sus clientes son el hotelero, los hiper /supermercados y el de seguros de automóvil, mientras que los más criticados son la telefonía móvil, banca y proveedores de internet. De hecho, si hay un sector triunfador dentro del estudio de IPSOS, es el hotelero, donde el 85% considera esa calidad como “buena” o “excelente”. Apenas un 5% ha valorado negativamente su calidad, y los principales motivos que han dado ha sido la “mala atención y trato” recibidos, la “poca profesionalidad” y el “precio elevado”. Además, se trata del sector en el que existe una mayor facilidad de cambio, algo muy positivo de cara a los clientes. Las cadenas de hoteles más habituales entre los encuestados son AC Hoteles, Sol Meliá y NH.