DHL eCommerce Iberia ha incorporado Customer Service a su Comité de Dirección, movimiento con el que quiere "reforzar su estrategia centrada en el cliente". Así lo ha apuntado la compañía, que pone al frente de este área a Carolina Gonçalves asumiendo la dirección e incorporándose al Senior Management Team, tras más de 20 años de trayectoria en la compañía. Se trata de una decisión estratégica con la que Customer Service pasa a tener representación directa en el máximo órgano de dirección de la compañía.
“La incorporación de Carolina al Senior Management Team refleja una convicción que forma parte de nuestra estrategia: escuchar al cliente y actuar en consecuencia debe estar presente en cada decisión relevante de la compañía. Dar a Customer Service presencia directa en nuestro Comité de Dirección es una muestra clara del papel que la experiencia de cliente tiene en nuestro modelo de gestión y en nuestra visión de futuro”, señala Sergio del Casale, CEO de DHL eCommerce Iberia.
Gonçalves cuenta con más de dos décadas de experiencia dentro del Grupo DHL. A lo largo de su carrera ha desempeñado responsabilidades en Customer Service, Recursos Humanos, Calidad y Operaciones, tanto en Portugal como en España, desarrollando una visión transversal del negocio y un profundo conocimiento de las necesidades de los clientes.
"En su etapa más reciente al frente de Customer Service, ha impulsado un ambicioso plan de transformación, orientado a la simplificación de procesos, la estandarización operativa, la mejora continua y la digitalización del servicio. Actualmente, se encuentran en marcha diversas iniciativas estratégicas, entre las que destacan la implantación de soluciones de automatización como el ChatBot y el Voicebot para agilizar la atención al cliente, así como el desarrollo de nuevas funcionalidades de autogestión que permitirán a los clientes acceder a información y gestionar sus envíos de forma más rápida, sencilla y autónoma". Paralelamente, está liderando el desarrollo de una nueva herramienta integral para la gestión de Customer Service, que centralizará en una única plataforma los principales procesos, funcionalidades e información necesarios para la operación diaria, contribuyendo a una mayor eficiencia, trazabilidad y calidad de servicio.
El nombramiento de Carolina Gonçalves pone también en valor la apuesta de DHL eCommerce por el desarrollo del talento interno. "Su incorporación al Comité de Dirección reconoce una trayectoria construida sobre el conocimiento del negocio, la orientación al cliente y la capacidad de liderar la transformación desde dentro de la organización".