Mercadona, Lidl y Carrefour son las cadenas más valoradas por los consumidores en la 'nueva realidad', según la segunda edición del estudio 'Índice de Preferencia de Retailer de alimentación en España 2020' (RPI por sus siglas en inglés) elaborado por dunnhumby y que se centra en unir la opinión de los consumidores con el rendimiento del negocio.
La experiencia en tienda es el factor más importante para el nuevo consumidor al cobrar una importancia capital la limpieza e higiene; la clientela prioriza a quienes le ofrezcan una "experiencia de compra segura, rápida y con personal amable". Por otro lado y en un contexto en el que un 50% de los consumidores afirman estar preocupados por su economía, el factor precio se sitúa como el segundo más relevante. La calidad y variedad del surtido también ganan importancia en la medida en la que el consumidor prioriza la compra completa en una sola tienda. En cuarto lugar, la calidad de la MDD cobra mayor relevancia, en detrimento de las promociones. Sin embargo, según dunnhumby, las promociones/fidelización "son un factor que sigue siendo una alternativa de diferenciación válida" en un mercado de precios bajos "además de servir como la puerta de entrada para gestionar relaciones a distancia, algo indispensable en el actual contexto".
Teniendo en cuenta estos factores, Mercadona lidera la clasificación general del RPI al haber obtenido la puntuación más alta en dos aspectos claves, calidad-precio de su MDD y experiencia en tienda, donde la clientela resalta su gran capacidad de adaptación dentro de tienda. "A pesar de no haber tenido su mejor año, Mercadona continúa siendo un referente en términos de eficiencia (ventas/m2) y cercanía con sus clientes (mayor share of wallet del país), clara muestra de que una estrategia concienzuda de apuestas y renuncias es fundamental". Según dunnhumby, ahora tendrá que revisar cómo mantener el status quo en un mundo donde es fundamental tener la capacidad de gestionar relaciones a distancia.
En segundo lugar figura Lidl, que ha conseguido desplazar a la cadena valenciana como ganadora en vínculo emocional, pese a su condición de 'discounter' y de enseña extranjera, destacar su MDD como "importada/distinta/alta calidad” y ganar en precio. Algunos de los factores que han contribuido a fortalecer ese vínculo emocional son sus esfuerzos en comunicación con el cliente y elementos novedosos dentro de su programa 'Lidl plus', "donde el cliente se puede conectar más allá de lo meramente racional".
Por su parte, Carrefour se posiciona como líder en la categoría calidad/variedad de surtido y promociones/fidelización y se posiciona como un claro retador con el potencial de expandir y profundizar su ventaja en la captura de datos de cliente para dar lugar a una mejor gestión de procesos y a un mejor aprovechamiento de la versatilidad de su red.