En los últimos años la cuota online del mercado de bricolaje en Europa ha ido creciendo de manera continua hasta situarse en un 7,8% en 2017, frente al 5,5% que concentraba en 2015, según los datos del portal Statista. No obstante y aunque su ingresos alcanzaron los 600 billones de $, la penetración del comercio online es un 7% inferior a la que existe en Estados Unidos. Así, uno de los principales operadores es Amazon está aprovechando las oportunidades y factura ya 1.400 M en el mercado europeo, lo que supone un crecimiento del 30%, según el portal OneclickRetail. Estos son algunos de los datos presentados durante el desayuno organizado por el marketplace ManoMano y la Asociación de Fabricantes de Bricolaje y Ferretería (Afeb) en las instalaciones de 3M el pasado 22 de noviembre.
La reunión contó con la asistencia de 73 personas, miembros de 52 empresas del sector, y abordó temas como la construcción de una experiencia online de compra de bricolaje, ganar notoriedad y llegar al público deseado, logística y servicios al cliente.
1. Las empresas que establecen indicadores para medir la satisfacción del cliente tienen un crecimiento dos veces mayor que la media. Los indicadores principales de satisfacción son: a tiempo, respuesta 24 h, no reembolsado, no notificación negativa.
2. Los comerciantes se enfrentan a tres barreras importantes cuando quieren integrarse en un marketplace: integración (catálogo online en cuatro días), gestión de pedidos y facturación.
3. El 90% de los compradores afirman que están dispuestos a abandonar el carrito de compra si la entrega no es gratis o los plazos son muy largos.
4. El 38% de los consumidores no volverán a comprar en una tienda online después de una experiencia de entrega negativa.
5. Hay seis elementos clave para una experiencia de entrega perfecta: precio, plazo, opciones, trazabilidad, flexibilidad y devoluciones.