En España, una de cada cinco personas (21%) que compran online recibió al menos un artículo dañado durante el 2025. Un problema que mina tanto la confianza de los consumidores como los beneficios de las empresas, con millones en gastos por devoluciones evitables, costes de gestión y pérdida de clientes. Así se desprende del último estudio europeo sobre los envíos del comercio electrónico, en el que han participado un centenar de directivos de las principales empresas minoristas que venden online en España. La investigación ha sido coordinada por la compañía de packaging sostenible a base de fibra, el material de embalaje más utilizado por los distribuidores online, DS Smith, 'una empresa de International Paper'.
Los comercios de España sitúan, de media, en un 5,5% el porcentaje de paquetes que les reportan como dañados, con una proyección estimada de 15,2 M de artículos devueltos cada año por este motivo. Nueve de cada diez minoristas (88%) reconocen que las entregas dañadas son un problema para su negocio. De hecho, el estudio revela que este ya es el sexto motivo de preocupación para las empresas, al mismo nivel que las presiones financieras y de cashflow, y por encima de la escasez de personal.
La investigación también cuantifica el coste económico de este fenómeno, que no ha dejado de crecer en paralelo a la expansión de la venta online: con un valor medio de los artículos dañados de 68 €, solo en España la factura total por estos desperfectos supera los 1.000 M€ anuales. Uno de cada cuatro minoristas (26%) también afirma que, en el último año, las tasas de devolución les ha supuesto un aumento de los costes operativos. Así, además del impacto de los propios artículos dañados, los minoristas españoles gastan de media 30.876 € cada año solo en gestionar el proceso de devolución de estos paquetes, una cifra que en el caso de grandes distribuidoras puede superar el medio millón de euros anual.
A todo ello se suma otro coste: el impacto en la reputación de la marca y la confianza de los consumidores. Un 10% de las empresas afirma que los problemas en los envíos les han provocado pérdida de clientes. Algo que avalan los propios consumidores: según la encuesta, en caso de recibir un artículo dañado, más de la mitad (58%) afirma que sería menos probable que volvieran a pedir a esa tienda, mientras que el 49% valoraría de forma negativa a la empresa.
En el estudio han participado responsables de empresas de retail de todo el país, desde pymes que envían unos pocos miles de paquetes al año, hasta grandes distribuidoras con millones de envíos anuales. Por tipo de producto, los paquetes que contienen ropa, artículos de salud y belleza, calzado y gadgets tecnológicos, son los que sufren daños con más frecuencia, mientras que alimentos, joyería y electrodomésticos, son los que generalmente suelen llegar con el embalaje intacto.
Que un envío llegue sano y salvo al cliente depende fundamentalmente de tres factores: su transporte, su embalaje y las condiciones ambientales. De acuerdo con los minoristas españoles, el manejo inadecuado durante el transporte es el primer motivo de daños en los paquetes (57%), seguido por las deficiencias en el embalaje (27%) −packaging de baja calidad, mal empaquetado o falta de protección de los artículos frágiles−, y por los factores ambientales, como los daños ocasionados por la lluvia o la temperatura (16%). Iago Candal, Design & Innovation Manager South West EMEA en DS Smith, explica cómo se aborda esta problemática en la que es una de las compañías líderes en soluciones de packaging: “Trabajamos con algunas de las principales marcas del mundo y sabemos lo perjudiciales que pueden ser los daños tanto para clientes como para minoristas. La clave para resolver este desafío es un gran diseño, pruebas rigurosas e innovación constante. En DS Smith realizamos simulaciones en las que recreamos el trayecto de los paquetes desde el almacén hasta el domicilio, para poner a prueba el embalaje y luego hacer todo lo posible para proteger lo que hay dentro”.
Para evitar daños en los artículos, los minoristas opinan que los paquetes deben ser a prueba de impactos (54%), utilizar materiales más resistentes (42%) y contar con un diseño estructural mejorado (28%). Pero la ciencia del packaging y sus especialistas van más allá: “Nuestros equipos de I+D saben que, mediante un diseño inteligente, existen formas de limitar los daños utilizando materiales reciclables y en menor cantidad y aplican este conocimiento para crear soluciones de packaging que protejan los productos de forma excelente y además sostenible”, remarca Iago Candal.