Mientras el comercio online de alimentación en España avanza despacio, en EE.UU. un nuevo estudio realizado por la consultora Bain & Company junto con Google, predice una penetración del comercio electrónico en las tiendas de alimentación tres veces mayor en la próxima década. Sin embargo, las cadenas de alimentación que intenten aumentar el volumen online todavía se enfrentan a una cuesta arriba. Para el consumidor, la compra en internet todavía no es una experiencia más cómoda frente a la compra en tienda física, una brecha que limita una adopción más amplia de la compra online. Las cadenas de alimentación que pueden ofrecer mejores experiencias a través de la compra online y modificar los hábitos digitales de los clientes, tienen una oportunidad excepcional para superar a la competencia.
Según se desprende del informe 'Omnichannel Grocery is Open for Business and Ready to Grow', la compra de alimentos online tiene problemas para superar tanto la penetración como la frecuencia. La encuesta de Bain & Company indica que la penetración está cerca del 3%. De acuerdo con el estudio, mientras solo el 25% de los encuestados únicamente hicieron la compra por internet una vez en el último año, solo el 6% de los encuestados indicaron que hacían más de un pedido digital al mes.
El análisis de Bain & Company y Google demuestra que, cuando se trata de obtener una mayor cuota de mercado digital las tiendas/supermercados tradicionales tienen una sorprendente ventaja muy poderosa. A los consumidores que no efectuaron compras online en el último año, se les pidió que indicaran cuál elegirían si tuvieran que intentarlo. Casi todos, el 96%, dijeron que primero buscarían a un supermercado tradicional para la entrega a domicilio, y el 85% dijo que seleccionaría una tienda que ya visita.
“Superar la primera prueba es muy importante porque hay un apego generalizado entre los consumidores en la compra online: el 75% de los compradores digitales reconocen que aún siguen comprando en la primera tienda de alimentación que probaron,” señala Cira Cuberes, principal de Bain & Company en Madrid y miembro de la práctica de Retail. “Sabiendo que es probable que los consumidores existentes tiendan también a comprar a través de internet en la misma cadena de alimentación donde hacen sus compras físicas, las cadenas omnicanal están bien posicionadas para mantener esos compradores, siempre y cuando ofrezcan una experiencia cómoda y que satisfaga sus necesidades”.
Las cadenas de alimentación tradicionales tienen la posibilidad de adoptar herramientas digitales para incrementar la comodidad en la experiencia de los compradores cuando estén en la tienda, y así fomentando el fortalecimiento en la retención de clientes. Por ejemplo, la encuesta de Bain & Company y Google indica que los compradores que no han efectuado ninguna compra online en los últimos doce meses afirman que la posibilidad de hacer una lista de la compra y de comparar precios son los dos aspectos que más valorarían a la hora de realizar una compra online. Esto contrasta con otras funciones más avanzadas, como las recomendaciones personalizadas y los algoritmos de sustitución en los que los comerciantes podrían invertir importantes cantidades pero que son menos importantes para los consumidores. Asistentes de voz como Alexia, Siri, Cortana y Google Assistant, y las App de alimentación son dos categorías de herramientas bien posicionadas para cubrir esas necesidades urgentes del cliente.