El 31 de octubre de 2016 la cadena norteamericana Five Guys, fundada en 1986 por la familia Murrel, aterrizaba en España con su primer restaurante en la Gran Vía de la capital. La marca llegaba para crear y ofrecer una nueva categoría, “better burger”: hamburguesas customizadas de calidad recién cocinadas y elaboradas con ingredientes frescos y sin congelar. “Fueron momentos de felicidad y alegría mezclados con incertidumbre y expectación, ya que nos lanzábamos a la creación de un nuevo segmento y sabíamos que, el de hamburguesas, es un mercado dominado por unos pocos y grandes players del sector”, explica Daniel Agromayor, director general de Five Guys en España y Portugal.
Tras cuatro de años de actividad en España, que deja un saldo actual de 16 restaurantes operativos en nuestro país, Daniel Agromayor destaca los efectos que la actual pandemia tendrá en nuestros hábitos de consumo y en el segmento de la hostelería: “Miles de kilos de cacahuetes, de carne de vacuno 100%, de verduras frescas, horas de rock&roll y millones de sonrisas después, cumplimos cuatro años en una situación completamente diferente a la que ninguno de nosotros podía prever entonces. Una realidad que está forzando un fast forward a pasos agigantados del mundo y de la sociedad en la que vivimos y está haciendo que modifiquemos muchos hábitos del día a día que dábamos por sentados y que, además, plantea situaciones difíciles e inesperadas, retos personales y profesionales, a muchos de nosotros. Los estándares, las prioridades y las necesidades de todos han cambiado, también para el sector de la hostelería, así que no nos queda otra opción que adaptarnos y hacerlo lo mejor posible, ¡siempre es interesante enfrentar un reto!”, comenta el directivo.
Para la empresa, la seguridad de empleados y clientes debe ser primordial: “Al inicio de la pandemia el pasado marzo y durante doce semanas completas, decidimos cerrar todos nuestros restaurantes en España, haciendo uso de nuestra responsabilidad y compromiso con la sociedad y como seres individuales, para luchar juntos y aplanar la curva en todo el país. En aquel momento optamos por una extrema prudencia y ni siquiera aprovechamos el canal delivery, ya que teníamos escasa y confusa información sobre nuestro común enemigo, y queríamos ser un escudo de prevención para nuestros empleados, sus familiares y todos nuestros fans y, por supuesto, la sociedad en su conjunto”.
El periodo de confinamiento ha sido asimismo un periodo de reflexión para la compañía, que aboga por acatar las recomendaciones sanitarias, según explica el director general en la Península Ibérica: “Durante estos meses hemos podido reflexionar sobre nuestros procesos y de cómo podríamos mejorarlos y hemos aprendido a ser todavía más flexibles. Hemos reforzado nuestra comunicación interna y hemos estado todos muy cerca y unidos en torno a nuestra misión, estando físicamente lejos y separados. También el mundo médico y los medios nos han educado sobre cómo prevenir el avance del virus, y creo todos hemos incorporado a nuestro estilo de vida importantes nuevos hábitos: la distancia social, extremar la higiene de manos, el uso permanente de mascarillas, etc. Hay que jugar en equipo y seguir las recomendaciones de los expertos para así protegernos todos y, especialmente, a los más vulnerables”. A este respecto, Five Guys España ya contaba desde 2016 “con estrictas medidas de seguridad e higiene en todos nuestros restaurantes (los que nos conocen, lo saben) pero somos conscientes de que hoy se requiere un esfuerzo total y unos protocolos todavía más excelsos. Mantener la distancia de seguridad y reducir el aforo para ello, el constante lavado de manos, el uso de guantes desechables, así como mascarillas, y un refuerzo extra en la limpieza de los restaurantes eran y siguen siendo hoy, más que nunca, nuestros mantras”.
La tecnología ha tenido un papel esencial para coordinar todos los cambios en el servicio. Daniel Agromayor avanza novedades en este aspecto: “Hemos mejorado nuestra app y página web para poder hacer pedidos online -que llamamos Click&Collect–, y así recoger tu burger recién cocinada cuando tú nos digas. También hemos puesto en marcha un proyecto piloto de entrega en coche sin contacto, conocido como curbside pick up en el mundo anglosajón, que permite que tanto nuestros fans como nuestros empleados estén, y se sientan, seguros al 100%”.
Daniel Agromayor incide en el optimismo de cara a salirn de la crisis de la mejor forma posible: “Cuatro años después, no hemos perdido ni un ápice de nuestro ADN. La familia Five Guys España sigue enfocada en hacer las mejores burgers & fries, ofreciendo la mejor experiencia posible a nuestros fans y siempre en unos restaurantes impecables. Esta situación atípica nos está poniendo a prueba a todos, nos está haciendo demostrar ahora más que nunca nuestra responsabilidad y compromiso. Durante esta travesía, nuestros valores de compañía han cobrado más relevancia que nunca: ¡el entusiasmo, el valor familiar, la integridad, la competitividad y el “get it done!”. Pero además el consejo que nos da Jerry [Murrell] cada vez que nos visita -“Be nice and have fun”-, tiene una dimensión mayor aún en estos rápidos que estamos atravesando”.
De cara al futuro, el director general de Five Guys en España y Portugal ve a “la familia Five Guys España enchufada al optimismo”. El directivo está seguro de salir adelante: “Sabemos que esto pasará. Somos un equipo joven y resiliente. Un ejército de valientes. La tormenta amainará, no sabemos cuándo pero lo hará y con orgullo seguiremos vistiendo la roja al servicio de nuestros fans. Al servicio de nuestra sociedad. Con paso firme y mirando al frente. Nuestra energía, no solo de Five Guys sino de toda la sociedad española, debe ser positiva, debe estar cargada de esperanza y solidaridad. Juntos, podemos afrontar y salir victoriosos de los futuros meses de incertidumbres, dudas y vaivenes. Juntos, como familia, compañeros y amigos, podemos ser más fuertes, solidarios, y creativos en buscar soluciones. Busquemos lo que nos une, y no potenciemos lo que nos separa, pongamos toda nuestra energía y entusiasmo en mejorar…y como Jerry Murrell siempre nos dice “Be nice. Have fun”.