Excelentes niveles de limpieza e higiene, un elevado nivel gastronómico de los

restaurantes y precios muy competitivos son las características de los 22

hoteles de 5* de Madrid, auditados por la empresa Abserve, que considera

como puntos más negativos la obsolescencia de las instalaciones de algunos

establecimientos, la falta de proactividad del personal y la ausencia de

políticas que garanticen al 100% la confidencialidad y privacidad de los

clientes.

Durante los meses de verano, Abserve -empresa especializada en auditoría y

consultoría para la mejora del servicio-, ha realizado el trabajo de campo de

forma independiente y anónima, analizando el servicio ofrecido por los 22

hoteles que ostentan 5* en la capital de España.

La metodología empleada, única en España, se basa en observar “in-situ”,

desde la perspectiva del cliente, más de 1.500 puntos de servicio para poder

detectar puntos de mejora y calificar así, con una puntuación real, el nivel de

servicio del hotel. Todo ello por medio de herramientas TIC, y comparando

resultados de mystery shopping con encuestas a clientes para tener una visión

360o de la calidad percibida.

Las auditorías de servicio se han desarrollado a lo largo de una estancia

aproximada de 24 horas en el hotel –1 pernoctación– y se han completado en

un período de 48 horas, incluyendo las evaluaciones telefónicas externas.

Entre otras áreas de servicio, Abserve ha evaluado la reserva telefónica de

habitaciones; la recepción y la conserjería; las habitaciones y su equipamiento;

el baño; las zonas públicas; el restaurante; el bar-lounge; el desayuno o el

business centre.

La hotelería de lujo de Madrid –advierte la auditoría– goza de varios aspectos

destacables que posicionan la oferta madrileña como gran competidora a nivel

europeo, e incluso, en el contexto más internacional.

Lo primero que llama la atención, positivamente, es la variedad de la oferta,

con distintas ubicaciones, tamaño, concepto, precios..., lo que supone un

amplio rango de elección que resulta atractivo para el visitante; y –en cuanto al

“parque” hotelero–, Madrid cuenta con un amplio abanico de estilos que

abarca desde el gran hotel clásico hasta el pequeño hotel boutique de estilo

moderno, pasando por hoteles vanguardistas y con estilo propio.

En cuanto a las fortalezas de la oferta, destacan el excelente nivel de limpieza

e higiene; el alto nivel gastronómico de los restaurantes; los precios muy

competitivos en general; y la eficiencia y diligencia en el desarrollo de la

mayoría de actividades que lleva a cabo el personal.

En relación con las debilidades detectadas, Abserve apunta a la obsolescencia

de las instalaciones en una porción significativa del segmento 5*; la falta de

unificación de criterios en hoteles pertenecientes a un mismo grupo; la falta de

políticas de refuerzo de la confidencialidad y privacidad del cliente; la falta de

proactividad del personal en muchos de los establecimientos y la escasa

implantación de políticas de personalización del servicio.

Para Abserve, la hotelería de lujo de Madrid tiene un listado de oportunidades

que debe explorar. Entre otras, la mejora del servicio y consiguiente valoración

del cliente; implementación de políticas de up-selling; mayor personalización

del servicio; dinamización del servicio mediante una mayor proactividad del

personal; aprovechamiento de todo el potencial que ofrece la excelente oferta

gastronómica; mejora en la calidad de las instalaciones mediante reformas

parciales o integrales; atracción de clientes del segmento 4*; e incremento de

clientes gracias a la diversidad de la oferta hotelera.

El estudio completo presenta información detallada de interés sobre las

posiciones que ocupan cada uno de los hoteles en las distintas áreas de

servicio analizadas y ofrece información individualizada de estos. También

ofrece un estudio comparativo sobre el posicionamiento de precios y la

valoración que hacen los clientes de estos hoteles en la web.

Abserve, ‘Service Auditing & Consulting', ofrece las herramientas de medición,

seguimiento y consultoría especializada que permiten emprender programas

orientados a la mejora continua del servicio, especialmente en el sector

hotelero. Los datos recopilados en sus auditorías de servicio se utilizan para la

confección de informes individuales de los centros auditados y quedan también

almacenados para su consulta y comparativa por parte del cliente en una

herramienta desarrollada ad-hoc: 'AbserveNet'.

Una vez analizada toda esta información, el equipo de Abserve puede realizar

un diagnóstico preciso de la situación del hotel/restaurante y definir un plan de

acción a partir de los puntos críticos detectados. La labor consultiva posterior a

la evaluación requiere acompañar y trabajar conjuntamente con el cliente para

poder abordar un plan de acción en el que se priorice no sólo en base a la

importancia de las áreas de mejora detectadas sino también a las posibilidades

reales de la empresa para implementar ciertos cambios.