Qmatic Sistemas , compañía líder en Customer Experience Management, ha presentado una nueva solución para la gestión del Customer Journey en tiendas en torno al servicio de 'Click & Collect' . Este nuevo lanzamiento se basa en el conocimiento adquirido tras administrar 2.000 M de interacciones con clientes en todo el mundo cada año y en la medida en que este servicio ha evolucionado hasta convertirse en una tendencia global, con un 40% de retailers viendo un crecimiento continuo de este hábito en 2017. Y es que, la posibilidad de seleccionar y pagar los productos de manera online, con la comodidad que supone y sin tener que esperar a un servicio de mensajería, es un sistema de compra que atrae a cada vez más consumidores online. En su lugar se ofrece la posibilidad de recoger los productos en un horario y lugar que seleccionen.
Pero hasta ahora, esta tendencia omnicanal "puede acabar en muchas ocasiones en decepción", indican desde Qmatica, ya que un gran número de comercios minoristas tienen dificultades para ofrecer una buena experiencia a los clientes online que se acercan a las tiendas a recoger los productos adquiridos. De hecho, el 53% de los retailers creen que existe disparidad entre su experiencia online y en tienda . La mala señalización, la falta de notificaciones a los clientes y la ausencia de zonas de recogida específicas contribuyen a la fricción en el proceso de recogida. Los clientes pueden esperar en largas colas en lugar de experimentar la comodidad para la que se ha diseñado el servicio de 'Click & Collect'.
Así las cosas, las nuevas soluciones escalables de 'Click & Collect' lanzadas por Qmatic, permiten al consumidor registrarse cuando llega al establecimiento , ya sea a través de un quiosco autoservicio o un miembro del personal que cuenta con un dispositivo móvil situado en la puerta para que pueda "atender rápidamente" sus necesidades. Este check-in se notifica a otros empleados que permite identificar al cliente, su pedido lo que se traduce en una entrega rápida. El sistema informa al consumidor, a través de un correo electrónico o SMS, de qué está sucediendo exactamente e incluso puede facilitarle instrucciones sobre la zona de recogida o equivalente. Cuando el paquete está listo, el sistema de Qmatic se lo notifica.
Las ventajas de la solución Click & Collect de Qmatic son varias : ayuda tanto a los empleados como a los clientes en sus respectivos recorridos. Más importante todavía, le da al retailer la posibilidad de diseñar sus entornos de compras de modo que promuevan que los consumidores puedan echar un vistazo a otros productos, tranformando lo que, generalmente, es una experiencia de espera pasiva y frustante, en una situación activa y placentera que lleva a un aumento de ventas y satisfacción. Para Ellen Hartelius, product manager de Qmatic en Mölndal, Suecia, "el sistema de Qmatic es muy escalable. Permite incluir encuestas de opinión y conectarse con señalética digital, entre otras funciones. Además, el hecho de que nuestros sistemas capturen datos enriquecidos de cada uno de los pasos del recorrido del cliente es algo muy valorado por los retailers".