Fuente: Cap Gemini
El consumidor español es menos optimista que el chino o el estadounidense, pero más que los de otros países de la UE, acerca de la recuperación de la situación económica durante los próximos seis meses. Así se desprende del informe realizado por Capgemini en base a una encuesta a 11.000 consumidores de Alemania, España, Estados Unidos, Francia, India, Italia, Noruega, Países Bajos, Reino Unido, Suecia y China. Así, frente a la media global que sitúa a los optimistas en el 48%, en España el dato cae al 46%. Muy alejado de China e India (75%), pero también de Alemania y Reino Unido (38-37%).
En cuanto al comportamiento del consumidor en los próximos meses, el informe adelanta tres tendencias: se acelerará el apetito por la compra online y las opciones de conveniencia en la entrega; exigirá prácticas seguras y saludables tanto en tienda física como en delivery; y aumentará su interés por valores como solidaridad y sostenibilidad asociados a empresas y marcas.
Antes del Covid-19, el 25% de los consumidores españoles tenía un nivel alto de interacción con los canales online (cinco puntos por debajos de la media global), ratio que se eleva ahora al 35%, a sólo dos puntos del conjunto de la muestra. En los próximos seis meses, los consumidores con altos niveles de interacción serán el 37% de los españoles (y el 40% del total).
Por el contrario, la pandemia ha reducido su nivel de interacción con las tiendas físicas. Si antes del Covid-19 el 74% de los españoles lo consideraba alto, en la actualidad el dato ha bajado al 31% (en términos globales se ha pasado del 59% al 24%). Para un horizonte de seis a nueve meses, un 58% de los españoles prevé volver a un alto nivel de interacción (y sólo un 39% de la muestra global).
Ante esta tendencia, el informe sugiere que los retailers deben priorizar aspectos como reajustar las categorías de productos, crear o reforzar capacidades de respuesta inmediata con los proveedores y utilizar las tiendas como centros de preparación para cumplir con pedidos online (dark stores).
El consumidor español valora las garantías de entrega y las opciones de entrega flexibles a la hora de decantar por hacer su compra, comportamiento que mantendrá en el próximo medio año el 67% de los encuestados. Una realidad que pone presión en la última milla. Los autores del informe aconsejan que los retailers se asocien más con los ecosistemas de entrega, apliquen modelos flexibles que permitan adecuarse a las fluctuaciones de la demanda, abran nuevas ventanas de entrega y mejoren la experiencia de usuario mediante la personalización.
El 84% de los españoles asegura que pondrá más atención en las cuestiones de limpieza, seguridad y salud, tanto en la tienda física como en las entregas de pedidos online. Esta preocupación se convertirá en un motivo para seleccionar enseña y favorecerá la elección de productos locales frente a los importados de terceros países.
De cara a las tiendas físicas hay una fuerte preferencia (71% en España, 60% a nivel mundial) por cadenas que adopten medidas de seguridad, tales como rediseño de los espacios para facilitar el distanciamiento, uso de medios de pago digitales e incluso adopción de procesos de autocompra táctiles.
En cuanto a los servicios de entrega, el informe apuesta por la generalización de identificadores que destaquen una práctica de entrega segura, la desinfección del paquete o que ha tenido el mínimo contacto humano en el tránsito. Asimismo, prevé innovaciones en los serviciosd e entrega sin contacto, ya sea mediante robots o depósito de los paquetes fuera de la vivienda.
El 68% de los consumidores españoles (15 puntos más que para la media de la muestra) preferirán enseñas que muestren un compromiso con su comunidad. Se espera de los retailers que incluyan artículos solidarios en su surtido, que apoyen a colectivos de riesgo, a sus empleados en situaciones extraordinarias e incluso que apoyen financieramente a proveedores y socios logísticos. Además, Capgemini sugiere que los reailers usen la tecnología para hacer el comercio electrónico más ecológico optimizando las rutas de entrega o agilizando las devoluciones y recogidas.
Fuente: Cap Gemini
En general, la encuesta señala que los consumidores gastarán más en productos esenciales y menos en productos discrecionales. A nivel mundial el tipo de productos en los que más se van a incrementar las compras serán alimentación y productos de higiene personal. En detalle, en alimentación un 35% de los consumidores afirma que elevará sus compras, un 46% que lo mantendrá y un 19% que lo reducirá. En productos de cuidado personal, un 31% lo incrementará, un 44% lo mantendrá y un 25% lo reducirá. La conclusión es similar en el caso de los españoles, de manera que alimentación y productos de higiene personal son los que más verán incrementado el gasto.