Con el fin de conocer cómo se dan las situaciones más comprometidas entre los profesionales de la hostelería y sus clientes, Makro, en colaboración con la Federación Española de Hostelería (FEHR), ha elaborado el estudio 'El cliente más difícil', con información facilitada por 1.038 hosteleros.

De los datos de este informe se extrae que casi la mitad de los hosteleros acepta con naturalidad y como parte de su trabajo la aparición en su establecimiento de clientes difíciles de satisfacer. De hecho, un 28% de los encuestados considera esta situación como un incentivo para mejorar su labor. Tanto es así, que tras una situación conflictiva en el restaurante y gracias al buen hacer por parte del hostelero, tres de cada diez 'clientes difíciles' se vuelven asiduos al establecimiento, lo que denota una clara capacidad de superación por parte del hostelero.

La mitad de los hosteleros destaca que la aparición de estos casos se produce de forma puntual. La primera reacción, por la que optan seis de cada diez hosteleros, es salir al encuentro del 'cliente difícil'. En estas ocasiones, es el propietario o el responsable del establecimiento el que atiende las demandas o problemas y ofrece soluciones. Entre las más utilizadas destaca, en más de un 60% de los casos, el ofrecimiento de otra consumición alternativa a la rechazada o la sustitución de un plato por otro (el 32,5%). Otras soluciones de los hosteleros son el cambio del camarero que ha estado atendiendo la mesa (11,4%) o la decisión de no cobrar determinadas consumiciones (31,6%).

Los clientes valoran el gesto de los hosteleros. De hecho, casi un 70% acepta las disculpas y alternativas ofrecidas por el hostelero, cifra que llega hasta un 72% cuando se trata de un cliente ocasional. Frente a esto, tan solo un 14% de los clientes continúa manifestando su enfado y tan solo un 8% propaga su queja a través de las redes sociales. En cambio, apenas un 1% de los clientes opta por pedir una hoja de reclamaciones y hacer oficial su queja ante el organismo de arbitraje.

Fines de semana 'difíciles'

Casi la mitad se producen en estos dos días en los que los establecimientos reciben a un tipo de cliente que disfruta de su tiempo libre en bares y cafeterías. Cuando se trata de los días laborales, las quejas suelen proceder, en casi tres de cada diez situaciones, de clientes habituales, mucho más exigentes que los ocasionales. De este modo, el 20% manifiesta su descontento con el servicio frente al 10% de los clientes ocasionales.

El estudio también realiza una comparativa entre las comunidades autónomas de las que se ha obtenido una muestra representativa: Andalucía, Cataluña, Comunidad Valenciana, Madrid y País Vasco. Algunas particularidades reseñables son la diferencia en la distribución por edad, mientras que en Madrid destaca por señalar más clientes 'difíciles' de entre 30 a 60 años (71,1%), en el País Vasco destaca por tener más clientes difíciles de más de 60 años (14,2%) en comparación con el total nacional (7,6%). En Andalucía y Comunidad Valenciana el número de clientes 'difíciles' que proceden de clientes ocasionales y no habituales es mayor que en el resto (49,3% y 55,8% respectivamente).

En el País Vasco predomina la demanda de rapidez (un 52,5%) en comparación con el resto (el total nacional es el 46,1%), y en Cataluña hay una mayor insistencia en la variedad de la oferta (43,2% frente al 37,9% nacional). En Andalucía y Madrid es donde la relación entre el hostelero y el cliente parece recomponerse con mayor facilidad y los clientes que más utilizan los comentarios en redes sociales o páginas de opinión son los andaluces (11%) frente a los vascos, que son los que menos utilizan esta vía (5%).