El mercado del comercio electrónico augura buenos resultados para 2017 y es que dos de cada tres tiendas online prevén incrementar sus ventas más del 10% a lo largo de este ejercicio . Así se desprende del estudio 'Evolución y Perspectivas eCommerce 2017', realizado por el Observatorio eCommerce y EY, presentado ayer en Madrid. A partir de una encuesta realizada a más de 20.000 tiendas online, el 63% de los "players" calcula que el crecimiento de sus ventas será superior al 10%. El optimismo del mercado se traslada también el ticket medio, ya que, el porcentaje de tiendas digitales que prevé un aumento del volumen medio de compra ha pasado del 44% del ejercicio anterios al 65% actual.
La internacionalización del negocio también está en los planes del 51% de los operadores digitales, frente al 31% de 2016. Sofia Medem, Socia Responsable del Área de Cliente de EY, afirma que "los ecommerce ya no están solo interesados en incrementar las ventas, para lo que siguen invirtiendo en marketing online, internacionalizándose y facilitando totalmente el acceso multicanal, sino que además están buscando fidelizar al cliente. Para ello, escuchar la percepción de los clientes, el chat de ayuda online, e invertir en personalización y diseño son algunas de las tendencias clave". Para alcanzar esa fidelización, la multicanalidad se antoja como un elemento clave. De ahí, que las empresas estén muy concienciadas en la adaptación de sus webs y el 79% de los ecommerce consultados asegura que tiene web responsive (adaptada a los dispositivos móviles), frente al 70% de 2015 y el 42% de 2014. La capacidad de fidelización de la venta multicanal está demostrada y muchos players afirman que, además de aumentar el ticket medio, reciben clientes en el punto de venta físico de personas que previamente han visitado la web, y viceversa. "La multicanalidad es una de las principales oportunidades de crecimiento que tienen las empresas, independientemente del sector, ya que no tener este tipo de estrategia puede conllevar la pérdida de entre el 15% y el 20% del volumen de clientes", asegura Medem.
La complejidad de los frescos
Los cuatro grandes sectores señalados en la presentación del informe como los más relevantes en la red son contenidos, viajes, moda y alimentación. Cada uno con su particularidad. En el caso de la alimentación y, concretamente en la venta de frescos, el cambio está siendo más lento por una cuestion puramente cultura l y la costumbre. " Un señor de 50 años que quiere comprar un chuletón, quiere verlo en la tienda antes de llevárselo a casa. Un chico de 20 años lo compra en la red, no necesita verlo antes", afirma Roberto Palencia, Director General del Observatorio eCommerce. Esto significa que, cada vez, hay más compradores potenciales por una pura cuestión demográfica. Cada año, entre 500.000 y 600.000 personas alcanzan la mayoría de edad lo que supone que el tiempo incorpora nativos digitales y expulsa a analógicos. Palencia añade que "la alimentación fresca va a ir ganando volumen, es una categoría con más dificultades pero algunos operadores ya están trabajando en ello y lo que está claro es que no se va a quedar fuera de la transformación digital. Si la experiencia del cliente es positiva, repetirá y no hay riesgo porque la logística y la tecnología para que la experiencia sea excelente ya existen y se están utilizando".
Inversión en marketing y métodos de pago
El marketing online y las numerosas herramientas que permiten localizar el target idóneo al que un ecommerce quiere adaptar con precisión su campaña gana adeptos. El 70% de los encuestados aumentará su presupuesto en marketing online en 2017 (frente al 51% del ejercicio anterior), el 28% lo mantendrá sin cambios (44% en 2016) y el 2% reducirá sus partidas (5% en 2016). El 48% de los responsables prevén, de hecho, aumentarlo más del 10%. Los buscadores de SEO (35%) y el tráfico directo (19%) son las principales fuentes de tráfico para las webs de ecommerce , seguidos de SEM (16%) y redes sociales (16%), que experimentan un ligero descenso con respecto al año pasado.
En cuanto a los métodos de pago, el 85% de los encuestados afirma que las tarjetas de crédito son el método más extendido en las tiendas online, seguido de la transferencia bancaria (75%) y PayPal (74%) . Además, en la búsqueda de la satisfacción del cliente, el 56% cuenta con herramientas de satisfacción online y, además, ahora gana posiciones en atención al cliente. Concretamente, el porcentaje de negocios online que han incorporado un chat de ayuda al usuario ha crecido 18 puntos en el último año, hasta el actual 45%. El envío a domicilio de las compras parece ser la mejor opción para los usuarios, ya que el estudio refleja que el 47% de las tiendas online (frente al 36% anterior) no dispone de punto de recogida físico.
Por último, cabe destacar que el 48% de los responsables de negocios digitales confiesa que generarán de dos a más puestos de trabajo, consolidando al sector como el mayor nicho de creación de empleo cualificado de la economía española.
