¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrenta el sector de Contact Center?
Miguel Matey, Director de Negocio Multisector de Atento España:
Al ser una industria de prestación de servicios, el sector se encuentra en un proceso continuo de transformación, que unido a un orden económico cada vez más volátil, tanto en los mercados locales como globales, hacen que la agilidad y la innovación para lograr eficiencias sean aspectos claves en la gestión actual de nuestro negocio, ante la demanda de soluciones cada vez más globales, personalizadas a su colectivo de ususarios y de mayor valor que nos demandan nuestros clientes. Existe además una mayor complejidad de servicios, tanto desde el punto de vista tecnológico, ofreciendo alternativas de multicanalidad, automatización y VoIP así como soluciones multilingües, multiplataformas cuyo foco final es la satisfacción del usuario y su retención y fidelización. El reto ante este nuevo orden económico es la habilidad para gestionar entornos de incertidumbre, y seguir creciendo de manera rentable, buscando siempre satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Isabel Sánchez-Lozano, Presidenta de la Asociación de Contact Center Española:
El sector del contact center debe continuar apostando por la innovación y el desarrollo tecnológico, mejorando la calidad de los servicios prestados y ofreciendo soluciones adaptadas a las necesidades de cada cliente. Un factor clave es el capital humano. Por ello, desde ACE-FEMED se establecen políticas que favorecen la profesionalización del sector, que actualmente emplea a más de 60.000 personas en toda España.
Raquel Serradilla, Presidenta y CEO de Altitude Software:
Uno de los principales retos es convencer a las empresas de que el papel del CRC es esencial para el negocio. Además, considerarlo como una unidad de gasto es lo que lo sitúa ante su segundo reto, que es la actualización tecnológica. Las compañías más visionarias consideran el CRC como una unidad de negocio, un centro generador de beneficios que no sufre la obsolescencia que ha venido caracterizando al contact center y que, debido a la antigüedad de sus sistemas no puede acceder a la categoría de CRC. Muchos CRC ya comienzan a depender del áreas de negocio y no del área de TI (Tecnología de la Información), porque contribuyen con herramientas de medición y análisis que pueden aplicarse en todas las áreas de negocio. Esto enriquece los procesos y la gestión y, por lo tanto, influye positivamente en los resultados. El CRC también afronta una presión continua sobre costes, debe ser flexible para adaptarse a distintos escenarios de negocio y ha de situar la multicanalidad en el corazón de las operaciones. Un tercer reto es que la tecnología permite que el trabajo en un CRC se pueda realizar de forma distribuida geográficamente, es decir, el teletrabajo es una realidad y una puerta abierta a colectivos apartados del mercado laboral.
María del Pino Velázquez, Directora General de Unísono Soluciones:
La implantación total del teletrabajo se presenta como uno de los principales retos a los que nos vamos a enfrentar en el sector. Aunque en Unísono el teletrabajo es una alternativa que ya ofrecemos a nuestros empleados, la novedad de esta iniciativa exige un cambio de mentalidad que afecta tanto a empresas como a empleados. El que un operador pueda trabajar desde casa es una forma tan novedosa de trabajo en España, que su plena aceptación y demanda llevará un tiempo. No obstante, los buenos resultados que esta forma de trabajo ha generado en otros países como EE.UU. o del norte de Europa, nos hace prever que en un breve espacio de tiempo tanto los empleados como las empresas del sector considerarán el teletrabajo como una forma de trabajo habitual.
Jose María Alonso, Gerente de M&H Marketing:
El reto continuo es el tecnológico. Cada vez hay más procesos que una empresa puede externalizar o, dicho de otra manera, cada vez más un contact center puede interactuar con sus clientes, aplicar nuevas tecnologías, etc. Una plataforma ya es considerada como un proveedor estratégico. La automatización de procesos implica la reducción de personal y, por tanto, el cambio de modelo de negocio. Un contact center cada vez ofrece más tecnología y algo menos de recursos humanos. El principal reto para todas las plataformas es no ser tan tecnológicos y ser más creativos, comercializar nuevas ideas. Otro reto a considerar es el relativo al Convenio Colectivo del sector. En la próxima renegociación se tendrá que analizar muy bien el peso que las plataformas de otros países tienen, ya que los salarios, desde hace varios años, están subiendo por encima del IPC. Esto no significa que sean altos, significa que se perderá competitividad con plataformas de fuera de España y por tanto redundará en pérdida de puestos de trabajo