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Enric Ezquerra (Sánchez Romero): "Vamos a pasar del customer experience al human experience”

El presidente ejecutivo de Sánchez Romero expone la transformación de la cadena en el VIII Encuentro Alimarket Gran Consumo

Enric Ezquerra (Sánchez Romero): Vamos a  pasar del customer experience al human experience”
Enric Ezquerra, presidente ejecutivo de Supermercados Sánchez Romero

La cadena de supermercados Sánchez Romero ha sufrido en el último año un profundo cambio a todos los niveles, empezando por su dirección, en manos de Enric Ezquerra desde abril de 2017. Su llegada al cargo de presidente ejecutivo ha supuesto el inicio de una transformación para la tradicional cadena de supermercados madrileña que el propio Ezquerra ha dado a conocer en el VIII Encuentro Alimarket Gran Consumo.

Tal y como ha comentado Enric Ezquerra en su ponencia, Sánchez Romero ha sido tradicionalmente valorada como una de las cadenas de alimentación con un mayor y diferenciado surtido de calidad, superior calidad en frescos y un alto nivel profesional, lo que le ha valido para lograr una marca reputada y de confianza . Sin embargo, su imagen estaba anticuada y su público envejecido, además de ser considerada una cadena cara y para consumo ocasional . Partiendo de esas premisas, los nuevos gestores se marcaron como reto la creación del nuevo Sánchez Romero, "con una imagen más joven, pero manteniendo lo bueno de siempre y logrando en este camino una mayor conexión emocional con el público, mostrando energía y fuerza y proporcionando una experiencia personal, que va más allá de los productos y la calidad que ofrece la compañía".

Precisamente la conexión con las personas es el principal objetivo de este cambio en el paradigma de negocio de Sánchez Romero, "centrado en pasar del customer experience al human experience” , es decir, como les hace sentir a las personas aquello que viven". "La gente aprecia a las compañías y las marcas por el impacto y los beneficios que obtienen de nosotros, no por quién somos o por cómo hacemos las cosas", matiza Ezquerra.

Prepara tienda online y app

Para ello, desde Sánchez Romero se ha creado un "nuevo concepto más experiencial, moderno e innovador con el que lograr conocer, sorprender, fidelizar y enamorar al cliente en cada uno de los procesos de compra". Ejemplo de este nuevo paradigma de negocio es la recientemente estrenada tienda del Paseo de la Castellana de Madrid, "un entorno innovador y moderno" .

En perspectiva, la compañía buscará lograr la omnicanalidad, "poniendo a diposición de los clientes tanto una app, lista en las próximas fechas y que sera nuestro nuevo canal de comunicación, como una tienda online, que será lanzada en unas semanas ". "Somos los primeros en 'Call&Center' (pedido teléfonico), que supone un 6% de nuestras ventas y, eso, también es omnicalidad".



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