La omnicanalidad va a ser sustituida por el nuevo concepto del "omnicliente" en el sector del retail, según el Informe Retail Horizonte 2022, presentado ayer y que ha elaborado el especialista en distribución, Laureano Turienzo, con la colaboración de Prosegur Cash. El estudio subraya que los consumidores ahora buscan una determinada marca, independientemente del canal, y el objetivo de los retailers debe ser crear "conexiones sólidas y humanas" con ellos, pero teniendo en cuenta que "los hábitos de consumo de los clientes oscilarán entre el mundo físico y el online, incluso mezclándose en muchas ocasiones, lo que define un nuevo escenario para el retail". Las tiendas físicas seguirán existiendo y mantendrán su prevalencia en los próximos años, pero tendrán que aportar además lo que denomina “experiencias de compra inteligente” y, al mismo tiempo, impulsar el comercio electrónico para aumentar su rentabilidad.

El informe destaca el protagonismo que va a tener a partir de ahora el director/a de clientes, que se encargará de coordinar los distintos departamentos de la compañía para garantizar que se cubren las necesidades de los consumidores. Asimismo, dos pilares fundamentales del sector van a ser el control logístico de la última milla y la especialización, que en el caso de los centros comerciales puede llegar a la hisperespecialización y la hiperexperiencia.

Para afrontar la irrupción del ecommerce, que llevará a que en 2020 unos 2.000 M de personas compren a través de internet, un 20,5% más que en 2016 (1.660 M de usuarios), el informe insta a los retailers a fomentar la fidelización de los clientes y convertir sus visitas (físicas o vistuales) a la tienda en "experiencias memorables" que le animen a volver en el futuro.

Por último, respecto a los medios de pago, anima a las empresas a instalar sistemas de gestión automática de cobro, para facilitar la compra a los usuarios y permitir a los empleados dedicarse a la atención más personal y directa de los clientes.