Tras unificar sus enseñas con la transformación de ‘Jumbo’ a ‘Auchan’, la filial portuguesa de Auchan tiene como prioridad incrementar su red de tiendas de proximidad. Hablamos con su directora de marca y transformación digital, Clara Costa, de los proyectos de futuro para este mercado, sobre el que Alimarket ha publicado un informe especial, los cambios en los hábitos de consumo y los desafíos del sector.
Alimarket: En 2020 la distribución alimentaria ha sabido adaptarse a la situación especial que ha planteado la pandemia. ¿Cómo ha afectado la crisis sanitaria a los planes de expansión de su cadena?
Clara Costa: La pandemia del covid-19 no cambió los planes de expansión de Auchan, pero sí tuvo un impacto en cuanto a las prioridades. Hubo que aplicar rigurosamente las nuevas medidas de seguridad y, en algunas situaciones, hubo proyectos que se retrasaron y otros que, a su vez, se aceleraron.
En los últimos años, Auchan se ha centrado en la apertura de más tiendas de proximidad en la región de Lisboa, la más reciente de ellas inaugurada este mes de mayo, junto a la Maternidad Alfredo da Costa, y es una estrategia que pretendemos mantener, además de garantizar siempre a nuestros clientes las mejores soluciones y productos.
A: ¿Cómo ha evolucionado la demanda de los consumidores en el último año? ¿Cree que estos cambios se mantendrán en el futuro?
C.C.: Creemos que la pandemia trajo consigo hábitos de consumo que podrían quedarse, como el comercio electrónico. La pandemia aceleró esta realidad e incluso nos obligó a ajustar nuestros servicios y encontrar más soluciones, lo que nos permitió ganar nuevos clientes y fidelizar cliente al online.
Sin embargo, en el caso del comercio minorista, las grandes tendencias ya eran la innovación, la sostenibilidad, la comodidad y la búsqueda de productos más saludables y asequibles, independientemente de la pandemia. Así, estamos seguros de que el consumidor de hoy, más que nunca, quiere soluciones cómodas e innovadoras que le simplifiquen la vida y acceder a los mejores productos, adaptados a sus necesidades, características y circunstancias. En este sentido, creemos que para conquistar y retener a los clientes, debemos proporcionarles una oferta amplia, de calidad y de proximidad, garantizando el mejor precio, pero también una experiencia personalizada e innovadora, adaptada a sus necesidades y contextos, y un servicio de excelencia que supere sus expectativas, tanto en nuestras tiendas físicas como digitales.
A: El comercio electrónico se ha incrementado exponencialmente durante la pandemia. ¿Cómo ha repercutido en su actividad? ¿Cree que en el futuro mantendrá o elevará su peso en el conjunto de la distribución alimentaria?
C.C.: En este periodo, hemos tenido muchos clientes de la modalidad física que se han pasado a la digital. Después de la pandemia, el online se multiplicó por cinco. Tuvimos la capacidad de adaptarnos a las distintas vías digitales y, además de las entregas a domicilio, la gente también puede pedir y recoger los productos en las tiendas. Este último es un formato que ha sido muy popular por la comodidad que conlleva, ya que permite al cliente recoger el pedido en el momento que mejor se adapte a su estilo de vida.
De todos modos, la tienda física continuará siendo mucho más interesante para los que les gusta comer, comprar y ver los productos, y por lo tanto siempre tendrá su espacio. Pero año más, año menos, creemos que todas las vías digitales acabarán equiparándose a las físicas.
A: El formato de proximidad ha sido uno de los más beneficiados durante la pandemia. ¿Cómo ha repercutido este crecimiento de la proximidad en su/s modelo/s de tienda?
C.C.: Los supermercados de proximidad son tiendas de barrio, urbanas y situadas en el corazón de las grandes ciudades; modernas, diferenciadoras y adaptadas al mercado según la zona en la que se implantan, que responden a las necesidades de un cliente con poco tiempo disponible, que favorece una compra física rápida y cómoda, y que valora una oferta cualitativa y unos servicios de máxima comodidad. En estas tiendas, pretendemos ofrecer un modelo de compra sencillo y rápido, con énfasis en los productos de marca propia y la producción local, combinado con una excelente experiencia de compra y un tratamiento cercano. De esta manera, tenemos la oportunidad de integrarnos en la vida de cada barrio, de tener y ser un vecino amable, con empleados dedicados a sus clientes. Actualmente, ya tenemos 30 tiendas ‘My Auchan’.
A: ¿Cree que la crisis económica derivada de la sanitaria desembocará en una guerra de precios? ¿Cómo tiene previsto afrontar el crecimiento de la competencia?
C.C.: Naturalmente, la pandemia y la consiguiente crisis económica provocaron cambios. Fueron, y siguen siendo, tiempos de gran complejidad, con grandes retos para todos nuestros equipos, pero sobre todo fueron tiempos de gran aprendizaje.
Responder a las necesidades del cliente/poder adquisitivo será la mayor preocupación/diseño en 2021 y 2022. Por ello, seguiremos dando prioridad al valor de lo local, a promover la salud y el bienestar y a ofrecer productos y servicios de calidad al mejor precio, con la transparencia necesaria para que el consumidor pueda elegir con conocimiento de causa.
A: La sostenibilidad juega un papel importante en la actualidad. ¿Qué medidas tiene previsto desarrollar su cadena en los próximos años en este sentido?
C.C.: El compromiso de Auchan Retail Portugal con el medio ambiente es una práctica que se remonta a muchos años atrás. Recientemente, en un acuerdo conjunto con otros países donde la enseña está presente, la empresa reforzó su compromiso con un modelo más virtuoso de economía circular del plástico, que promueve la reducción, reutilización y reciclaje de este material. En el plan de negocio para 2022, además de la lucha contra la contaminación por plástico, Auchan define ahora dos grandes objetivos: hacer que el 100% de los envases de marca propia sean reutilizables, reciclables o compostables, y eliminar, en la medida de lo posible, los envases de plástico en las áreas de productos frescos, frutas y verduras y consumibles en la zona de restauración y cafetería.
Por otro lado, desde el 15 de mayo de 2020, Auchan ha dejado de vender artículos de plástico desechables de un solo uso, como platos, vasos, cubiertos y pajitas. Todos estos productos fueron sustituidos por los artículos de la nueva línea ‘Actuel Green’, una gama ecológica producida con materiales naturales, que ofrece alternativas biodegradables y reutilizables.
Desde finales de 2018, el conjunto de medidas implementadas, en Portugal, permitió eliminar, hasta 2020, aproximadamente 222 t de plástico y sustituir 343 t de plástico virgen por la incorporación de plástico reciclado. Auchan también ha desarrollado trabajos de gestión medioambiental en las tiendas, en el backoffice, como la formación de todos los empleados en buenas prácticas medioambientales, la inversión en nuevos equipos más eficientes que han permitido, en los últimos años, reducir significativamente el consumo de energía y agua y la puesta en marcha de un plan de gestión de residuos que nos ha llevado a alcanzar tasas de recuperación de residuos del 92%, minimizando así el impacto del vertido.
A: ¿Cuáles son los planes de expansión de su cadena en Portugal?
C.C.: Nuestro objetivo sigue siendo tener entre 60 y 70 tiendas My Auchan en la zona de Lisboa a finales de 2022, naturalmente en función del mercado. En cuanto a las tiendas más grandes, queremos seguir abriendo una al año. Las regiones del Algarve, Lisboa y Oporto seguirán siendo nuestra apuesta.
A: ¿Cuáles cree que son los principales retos a los que hacer frente en los próximos años?
C.C.: Este seguirá siendo un año de grandes desafíos, pero la verdad es que hoy también somos más fuertes y sabemos más. Esta crisis ha reforzado nuestra misión y, como tal, seguiremos materializando nuestra militancia “Bueno, Sano y Local”, dando prioridad al producto nacional y, sobre todo, de lo Local, y estando al lado de los pequeños productores. Seguiremos promoviendo la salud y el bienestar de nuestros empleados y clientes y ofreciendo productos y servicios de calidad al mejor precio.
Independientemente de la pandemia, el consumidor actual es un consumidor más informado y exigente. Por tanto, es necesario satisfacer sus expectativas presentándoles productos y servicios adaptados a sus necesidades y circunstancias, tanto en nuestras tiendas físicas como en lo digital. Al final, el objetivo será siempre satisfacer las necesidades del cliente, donde quiera, cuando quiera y como quiera, con propuestas de valor ajustadas a su perfil de consumo y con la máxima eficacia y rapidez. En esencia, se trata de ofrecer un servicio completo que simplifique y mejore la vida de todos.
A: ¿Cuáles considera que son los puntos fuertes de su modelo frente al resto de distribuidoras?
C.C.: Siendo militantes de lo "Bueno, Sano y Local". En otras palabras, ofrecemos productos y servicios de calidad al mejor precio, con la transparencia necesaria para permitir una toma de decisiones consciente; promovemos la salud y el bienestar de nuestros empleados y clientes y trabajamos por el equilibrio y la sostenibilidad del individuo, de la familia, de la comunidad y del medio ambiente; elegimos, ante todo, lo que es propio de nuestros lugares y de nuestro país; innovamos para simplificar la vida cotidiana y crear valor para todos; y situamos a las personas y nuestra pasión por el servicio en el centro de todas nuestras acciones. En definitiva, porque aplicamos todas nuestras energías al servicio de una vida mejor para nuestros empleados, clientes, comunidades y partners.
Podemos afirmar que Auchan forma parte del grupo de empresas que involucra a los empleados en el negocio, donde, como accionistas, se sienten parte integrante de la vida de la empresa. En Auchan Retail Portugal, cerca del 90% de los empleados son accionistas de la empresa, lo que les da un sentimiento de pertenencia único. En Auchan defendemos el derecho y el deber de información, y los objetivos y la estrategia definidos por la empresa se comparten con todos. La transparencia es total con la presentación periódica de todos los resultados, que también se materializa con el concepto de Salas Obeya en todas las tiendas y en la sede central de Auchan, donde la trayectoria, la estrategia y los objetivos de la empresa están al alcance de todos y, por tanto, alineados con los objetivos individuales.
