Existe una nueva normalidad en el sector retail ahora que el comportamiento y las expectativas de los clientes han cambiado. Esto no es una novedad como tal, pero sí un mensaje que las empresas minoristas deben tener presente si quieren prosperar en el paradigma actual. Dicho de otra forma: el retail tiene deberes pendientes y está en sus manos hacerlos si no quiere obtener un suspenso.

Teniendo en cuenta el contexto pandémico, las ventas online crecieron casi un 28% en 2020, mientras que las ventas del sector retail disminuyeron un 3%, según el estudio que hemos realizado recientemente en Manhattan Associates. Las circunstancias sociales han dado un espaldarazo al comercio electrónico, si bien esto no significa que el mercado minorista esté decayendo, ni mucho menos. A este último se le presenta un camino lleno de oportunidades.

Subirse al tren digital

La pandemia tuvo un efecto catalizador en el crecimiento del comercio electrónico, que parece que continuará, con una tasa global del 14,3% en 2021. En este sentido, los clientes demandan entregas flexibles y costes de envío asequibles, y es que un 55% de los usuarios abandona el carrito si los costes de envío son muy altos. Inspirarse en las singularidades del ecommerce debe servir al retail para modernizarse y adoptar ciertas maneras para atraer al consumidor.

En resumidas cuentas, se trata de abrazar la omnicanalidad y garantizar al cliente una experiencia que fluya de forma orgánica y sencilla entre el plano físico y el digital. Convertir los establecimientos en centros logísticos urbanos o en puntos de recogida puede ser una forma de reconducir el flujo de clientes que se genera en la red y fidelizar a través de servicios personalizados ofrecidos indistintamente entre canales.

Tener una visión global del stock

En relación con lo anterior, es imprescindible tener una visión global del stock existente tanto en el almacén como en la tienda física, porque así es posible optimizar la disponibilidad online sin tener que comprometer la disponibilidad en las tiendas. Nuestro estudio indica que un 80% de los clientes pidieron recoger sus compras online en las tiendas físicas el año pasado, lo que nos muestra esa necesidad que comentaba por estrechar el lazo entre canales, es decir, la omnicanalidad.

Identificar los intereses de los clientes

Uno de los cambios más importantes de los últimos tiempos es que los clientes esperan poder interactuar con los retailers a través de distintos canales para explorar las opciones disponibles. Que los retailers sepan identificar las necesidades de los consumidores y ofrezcan posibilidades que se ajusten a éstos es fundamental para garantizar una buena atención y minimizar la fricción. De hecho, nuestro estudio pone de manifiesto que los factores más importantes para los clientes son una buena relación calidad-precio (55%), buena atención al cliente (37%) y ayuda de los empleados (22%).

En este aspecto, el retail tiene la oportunidad de transformarse, imbuirse de las ventajas que ofrece la omnicanalidad y dar un salto en cuanto a la calidad del servicio. Para los consumidores, los componentes de entretenimiento, visual y expositivo del comercio físico siguen siendo muy relevantes, y es algo que puede llegar a conjugar perfectamente con el ecommerce si se ejecuta la estrategia adecuada. Para ello, hace falta visión basada en cultura digital y una adecuación de la cadena de suministro.

Jacky Marolleau es director de ventas para el sur de Europa de Manhattan Associates