BSH Electrodomésticos España ha inaugurado el 1 de marzo en su centro logístico de PLA-ZA las nuevas instalaciones del Servicio BSH al Cliente, con la asistencia de empleados, clientes y directores del área comercial del grupo. En el acto, además del director del Servicio BSH al Cliente, Carlos Román, que ha ejercido de anfitrión, han intervenido el vicepresidente ejecutivo de la división de producto del servicio al cliente, Michael Gerber, el consejero delegado de BSH España, José Longás, y el presidente del consejo de dirección de BSH Bosch und Siemens Hausgeräte, Dr. Gutberlet. El nuevo almacén del Servicio BSH al Cliente, que cuenta con una superficie de 12.000 metros cuadrados, es uno de los seis centros logísticos que la multinacional tiene para todo el mundo; posee una capacidad de almacenamiento de 100.000 referencias distintas que se gestionan de manera automática a través de SAP. En total, 2,3 M de piezas listas para atender a los clientes de España, Alemania, Turquía, Grecia, China, EEUU, Portugal, Perú y Marruecos. En lo que se refiere a envíos, las previsiones apuntan a que se van a realizar desde el nuevo centro más de 100.000 al año, lo que representa 2.2 millones de piezas. Esta nueva instalación responde a una optimización de los recursos de la compañía ya que posibilita un mayor aprovechamiento de la superficie, además de ofrecer nuevas sinergias al compartir ubicación con el centro logístico de electrodomésticos. De este modo, al estar todas las actividades en un único edificio, se consigue una mayor optimización en todos los procesos logísticos, desde la recepción de mercancías y ubicación, hasta el picking y expedición. También supone un avance en materia de seguridad ya que el edificio cumple unas normas muy exigentes. La cubierta está construida en madera, aportando ligereza y seguridad frente a materiales convencionales. Esto permite, a su vez, mayor distancia entre pilares y por ello un mejor aprovechamiento del espacio.

Otros de los factores a tener en cuenta en el edificio, propiedad de la compañía americana Prologis, es la utilización de materiales respetuosos con el medio ambiente, así como el aprovechamiento de la luz natural gracias a la red de claraboyas abiertas en su cubierta. Asimismo, la materia prima empleada en la fabricación de la madera laminada procede de bosques renovables, y el coste energético de su transformación es muy bajo comparado con otros materiales.

El nuevo emplazamiento refuerza la apuesta de BSH por los servicios prestados a los usuarios finales; servicios que valoran de una manera muy significativa, convirtiéndose en un argumento de compra frente a otras marcas. De hecho, en los últimos años, muchas de las acciones de la compañía han ido focalizadas en esa dirección. Tal es el caso del proyecto 24/7 que implantó un sistema de atención telefónica al usuario las 24 horas del día durante los siete días de la semana; o el que se inició hace tres años, como pieza básica en el camino de la empresa hacia la excelencia en el servicio, que ha permitido reducir sustancialmente el tiempo medio de cierre de aviso, pasando de 4,5 días a 1,8 días. Cerca de 500 personas conforman la plantilla del Servicio BSH al Cliente, de las cuales una tercera parte se encuentra en Zaragoza y el resto está repartida por toda la geografía nacional. Se trata de profesionales altamente cualificados y en constante formación. La compañía dispone de 245 vehículos y va a realizar una prueba piloto, pionera en su sector, en el uso de furgonetas eléctricas; si, como se espera, los resultados son satisfactorios, se apostará por tener en 2015 un 20% de la flota eléctrica, confirmando así su compromiso con el medio ambiente.

El seguimiento que BSH realiza a sus productos se completa con su Centro de Atención al Usuario. Hoy, es el centro de contacto directo de los usuarios finales con el grupo; 70 personas atienden todas las solicitudes que llegan a través de todos los canales de comunicación. Entre los servicios y productos a los que se da soporte, cabe destacar la gestión de avisos de intervención y de compañías de seguros para toda la red de servicio; venta de ampliaciones de garantía, repuestos y accesorios; tramitación de reclamaciones y siniestros; asesoramiento preventa y posventa de productos de las marcas de BSH y soporte a cada una de las promociones relacionadas con los electrodomésticos del grupo.

El CAU funciona de forma ininterrumpida las 24 horas del día, los siete días de la semana, con atención en español, inglés, francés, alemán, catalán, euskera, gallego y árabe. Más de 1.200.000 contactos al año se producen por los diferentes canales de contacto establecidos. Además, como herramienta de mejora constante, se realizan anualmente más de 12.000 encuestas para testar la calidad del servicio prestado.

Tras la visita a las instalaciones y en el turno de parlamentos, M. Gerber afirmó que “el Servicio BSH al Cliente de España, aun siendo fundamentalmente un servicio posventa, siempre ha tenido en sus raíces la importancia de su valor en la preventa. Asimismo, destacó que “todos nuestros colaboradores tienen una clara orientación hacia el servicio”.

José Longás, recordó que “somos de las pocas compañías entre nuestros competidores que tiene internalizados sus equipos del servicio al cliente. Creemos que con equipos de empleados bien formados, con avanzados medios técnicos y con la cultura de la compañía, podemos atender mejor y fidelizar a los miles de clientes que cada día confían en nuestras marcas al adquirir un electrodoméstico”. Subrayó que “lo único que activa una empresa es tener clientes y sólo con clientes satisfechos puede una empresa tener futuro”.

En su turno de intervención, Dr. Gutberlet expresó que “el equipo español de BSH se concentra en lo que se debe hacer y siempre va por delante. Pone todo su esfuerzo a la hora de gestionar un reto y lo está haciendo bien. Hay razones para creer que en España se va a volver pronto al crecimiento, tal vez ya en el año 2013”. Dirigiéndose a los asistentes, recalcó “por lo menos están bien preparados para las turbulencias; a lo que yo llamaría un éxito”. También afirmó que “los colegas de España trabajan en estrecha unión con sus departamentos, creando un flujo de trabajo en perfecto funcionamiento que ayuda tanto a los consumidores como a los clientes. Al construir el nuevo centro logístico del Servicio BSH al Cliente, se ha superado en su reto diario”. Las últimas palabras fueron de reconocimiento por el excelente trabajo realizado.

En Zaragoza se encuentra la central del Servicio BSH al Cliente que proporciona el soporte de servicio para todos los productos de BSH a través de 346 centros especializados en toda España y que está integrado en BSH Electrodomésticos España, S.A. El grupo BSH España agrupa a grandes marcas del sector como Bosch, Siemens, Gaggenau, Neff, Ufesa y Balay está integrado en el líder europeo BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH (BSH), que posee 42 fábricas y cerca de 45.000 empleados en todo el mundo. En España cuenta con una amplia presencia. Con siete fábricas, el grupo emplea a 3.777 personas, en Zaragoza, donde cuenta con dos plantas en Montañana y con una en La Cartuja, Navarra (Estella y Esquíroz), Santander y Vitoria, además de dos centros operativos en Zaragoza y Huarte (Navarra) y su almacén central, el Centro Logístico PLA-ZA, desde donde BSH distribuye sus electrodomésticos al mercado español y portugués y exporta los fabricados en las plantas españolas.