No se ha salvado nadie. Hasta los grandes operadores han tenido que mudarse al online para adaptarse a la nueva demanda que cada vez es más exigente y más conocedora del entorno digital. Debemos estar preparados para recibir a generaciones como los “millenials”, los futuros consumidores de todo y a los que el sector hotelero deberá atender y satisfacer también sus necesidades. Innovación, creatividad y estrategias serán las encargadas de dar respuestas a la nuevas exigencias.
Durante la última 5ª Jornada de tendencias organizada por Magma HC y la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi (Universitat Ramon Llull) “Definiendo al consumidor 2014” del pasado mes de mayo, quedó muy claro la necesidad de orientarse hacia la demanda y el papel fundamental que van a jugar las nuevas tecnologías, pero sobre todo vimos como en los próximos años vamos a asistir a cambios importantes en el sector hotelero dirigidos también a adaptarse a los nuevos viajeros. Estamos ante la era del consumidor y la innovación.
Cambio de paradigma
El comportamiento del nuevo consumidor responde a una tendencia clara hacia la compra online y de carácter impulsivo. En este nuevo contexto en el que vivimos destaca un tipo de consumidor llamado “millenials” al que Florencia Cueto, Project Manager de la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi, se encargó durante la jornada de descubrirnos sus principales características: “Los Millennials buscan experiencias únicas y personalizadas que les permita vivir como un local, su mundo está interconectado y tienen un alto sentido de la responsabilidad social”, explicó.
Las nuevas tendencias en consumo y las tecnologías han provocado el nacimiento de Startups con nuevas propuestas de alojamiento adaptadas a las exigencias del nuevo consumidor. Modelos que de alguna manera están haciendo perder clientes a los hoteles. “Permitimos que el viajero conozca la ciudad de la mano de un local”, explicó Ana Cañadell, responsable de producto de Trip4real, un P2P market place de actividades de viajes únicas creadas y llevadas a cabo por gente local. Un tipo de formato que “supone la aplicación de la economía colaborativa al sector turístico”, explicó Roger Sunyer, consultor de Ouishare, plataforma de ciudadanos, empresas e instituciones que quieran participar de la economía colaborativa. O el caso de Roomlike, un market place donde el viajero puede realizar búsquedas personalizadas. El fenómeno colaborativo lo encontramos también en Knock, plataforma dirigida al viaje en familia donde se pueden encontrar casas de otras familias para pasar las vacaciones sin pagar por ello. “En Knock potenciamos el alojamiento peer to peer”, comentó su fundador, Juanjo Rodríguez. O, en Airbnb, plataforma creada en 2008 que pone en contacto personas que alquilan espacios de su vivienda a viajeros anónimos de todo el mundo.
La gran revolución de los últimos años han sido las OTA’s, las Online Travel Agencies, los metabuscadores como kayac.com, que optimiza búsquedas de precios, o priceline.com, que realiza búsquedas opacas, donde el usuario puede solicitar al buscador que le avise cuando haya un hotel libre en un lugar y fecha concreta a la tarifa que el cliente ha definido previamente. Otras más recientes presentan formatos más transgresores como Byhours, la primera plataforma creada hace dos años que permite reservar una habitación de un hotel urbano por horas, ofreciendo una rentabilidad añadida al establecimiento en horas muertas y la posibilidad de pagar por microestancias. Un sistema que ha revolucionado las operativas de los hoteles, acostumbrados a imponer a los clientes horarios de entrada y salida. Para Christian, CEO y fundador de Byhours, “es momento de cambiar las operativas de siempre”.
En el apartado tecnológico destacan por ejemplo cadenas que ya están incorporando este elemento como factor diferenciador: sistemas de huellas dactilares para compartir información en Facebook (hotel 'Usuhaia'), pantallas táctiles para realizar check-in automatizados a través de los check-in kiosks ('Yotel'), aplicación móvil para poder realizar el check-in y comunicarse con el hotel de la llegada del viajero ('Check Mate'), acceso Wi-Fi fuera del hotel a través de un dispositivo portátil ('Room Mate'). O la aparición de nuevas fórmulas: “PodHotels” basados en habitaciones de tamaño más reducido, con un diseño novedoso y equipadas con gadgets de alta tecnología (Yotel, QbicHotels, CitizenMHotels y Moxy).
Todos estos modelos tienen como común denominador su voluntad de cambiar las reglas y mejorar la experiencia del viajero, personalizando las estancias a las necesidades de cada consumidor, ofreciendo experiencias únicas y auténticas, ahorrando costes con precios más justos, y flexibilizando las estancias.
