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Digitalización para optimizar la experiencia del cliente en el sector turístico

  • 25/01/2016
  • Hoteles

Digitalización para optimizar la experiencia del cliente en el sector turístico

La digitalización de los servicios turísticos se convierte en un reto prioritario en el progreso de destinos turísticos mundiales. Esta digitalización pasa por la transformación de las empresas privadas e instituciones responsables de los mismos.

Un nuevo tipo de consumidor, con mucho más poder, está cambiando las marcas y empresas del sector de viajes de manera profunda. Este desafío se basa en dos pilares:

-La capacidad de transformación de las empresas ante la constante modificación de hábitos de consumo del turismo.

-La optimización de la experiencia del cliente para aumentar la participación, los ingresos y la lealtad del consumidor usando la tecnología.

La capacidad de transformación de las empresas ante la constante modificación de hábitos de consumo del turismo.

Hace unos días asistía a una ponencia de Isaac Hernández, Director General de Google Enterprise para España y Portugal en la que hablaba de la importancia de transformar la empresa. Grandes conclusiones que me vienen como anillo al dedo, para clasificar cuestiones básicas a la hora de digitalizar las empresas privadas e instituciones públicas.

*Los nativos digitales no sólo son las nuevas generaciones, los niños que van al colegio y dan sus lecciones con tablets. Todos los trabajadores son consumidores de tecnología a diferentes escalas y todos tenemos expectativas de cómo vamos a relacionarnos con nuestra propia empresa.

*La tecnología en una empresa no se puede limitar a los departamentos relacionados con comunicación e innovación. Por ejemplo, un repartidor de una cadena de restauración también es digital. Ya no hay separación, la tecnología no es un medio, es un canal que se debe optimizar con el fin de relacionarnos en toda la organización.

*Otra cuestión clave en la transformación de una empresa hacia el camino de la digitalización es que muchos empleados se encuentran que tienen mejor tecnología en sus casas, que en sus propios puestos de trabajo. Esto es un gran atraso por varios motivos. Por un lado porque no se optimiza el tiempo vs inversión, creando en muchos casos frustración entre los propios empleados ya que las herramientas de las que disponen no son suficientemente buenas. Y por otro lado, porque en ese caso, los trabajadores optan por utilizar sus propios dispositivos, ordenadores, tablets o móviles y esto hace que las empresas pierdan el control de sistemas y por lo tanto la productividad.

Cómo las empresas pueden optimizar la experiencia del cliente para aumentar la participación, los ingresos y la lealtad del consumidor usando la tecnología.

La clave se encuentra en adelantarnos a las expectativas apoyarnos en los avances tecnológicos.

En el caso de la hostelería, las cadenas españolas están apostando fuertemente por la digitalización dentro de una política de diversificación de canales de distribución. Para Luis Ferrándiz, socio responsable de Servicios Digitales de KPMG, “liderar el proceso digital de forma adecuada se hace imprescindible en un nuevo entorno cada vez más competitivo”.

Sin duda, esta transformación debe pasar por lograr un armonía entre los diferentes canales que están vendiendo el producto verificando que se está haciendo correctamente y que el ADN es el que se ha establecido en los objetivos.

Dentro de los canales, todos deben recoger la misma visión estratégica, destinos, mercados y clientes. Actualmente gran parte de los esfuerzos se están llevando a cabo en los canales propios, estos permiten ejercer un mayor control sobre su distribución. No obstante, las empresas deben apostar por invertir en la tecnología como el canal imprescindible para su desarrollo, de tal manera que ésta se convierta en una vía más de control de productividad. Sin duda, la unión de ambos factores, canales propios e inversión en tecnología, será la clave del éxito.

Ida Vega @idavega es profesora en el Máster de Marketing Digital de ICEMD –El Instituto de la Economía Digital de ESIC- y socia en EstamosOn.



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