La segunda entrega del estudio El Consumidor Social, elaborado por Altitude Software, analiza dos sectores a la vanguardia de la comunicación en redes sociales: transporte y banca. En líneas generales, el informe Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015 aporta datos sobre el desarrollo de los modelos de atención en los medios sociales en España. El principal hallazgo en esta segunda entrega es que banca y transporte sobresalen, junto a telecomunicaciones y el sector público, entre el resto en posicionamiento en operaciones de atención en RRSS y en eficiencia operacional.

Centrándonos en el caso del transporte y la logística, donde se han analizado un total de 11 marcas, los resultados muestran que, a pesar de mantenerse en un estado de consolidación básico en redes sociales, se posiciona ligeramente por encima de la media del mercado español (37% vs. 34%), siendo el desarrollo algo superior en la logística que en el transporte.

A pesar de la contrastada importancia de interactuar con los usuarios a través de estos canales, casi la mitad de las marcas analizadas, el 45%, no tiene presencia social definida para atención al cliente. Aquí se puede observar de nuevo una diferencia dentro de estos subsectores: mientras la logística ofrece una presencia mayor de sus marcas en al menos una red social, el transporte de viajeros sigue sin tener una oferta clara de atención al cliente en los medios sociales.

La atención en redes sociales no se ciñe a dar respuesta a los comentarios de los usuarios, sino que también tiene en cuenta la promoción que estos hacen de sus canales sociales, situándose en un 18% en este sector concreto. En líneas generales, el transporte y la logística se encuentran por debajo de la media. Sin embargo, el sector transporte, mantiene una tasa de actividad muy alta, con un 80% de interacciones vinculada a la conversación que promueven las marcas.

La mitad de las marcas de transporte, concretamente el 45%, tienen un tiempo de respuesta en Twitter menor de 30 minutos. No obstante, en logística, el 75% de las empresas tienen tiempos de respuesta mayores de 60 minutos.