Bajo el lema "Un Retail con Futuro", la recién creada Asociación Española del Retail (AER) celebró ayer su primer congreso en la Fundación Francisco Giner de los Ríos de Madrid, "para debatir sobre las últimas tendencias de consumo presente y futuras del sector", según un comunicado de la asociación.
El foro dio comienzo con el discurso de apertura del socio fundador y presidente de AER, Laureano Turienzo, que anunció el nacimiento inédito de “un lugar común donde por primera vez, más allá de los intereses personales y corporativistas, se podrán ver representados y conectar entre sí todos los sectores que venden o alquilan productos o servicios a clientes finales, con un mismo propósito: la difusión, apoyo, desarrollo y profesionalización del retail en España"
El encuentro contó con el apoyo de más de 50 marcas asociadas tales como Vodafone, CaixaBank, MediaMarkt, Fnac, Papa John´s, Cinesa, Toys 'R' Us, Prosegur, Primor, Norauto, Tiendanimal, Phone House, OpenBravo, Orange, Telefónica, Bosch, Econocom, Grupo Hefame, Kendu y Grupo OM, entre otras. También asistieron autoridades y altos cargos del Ministerio de Comercio, Turismo e Industria, del ICEX, del Ayuntamiento de Madrid, de la Universidad Autónoma de Madrid (UAM) y del Gobierno Vasco.
El papel de la tecnología en el retail
Durante la primera mesa redonda “Retail Tecnológico”, moderada por Susana Voces, Global Vice President of restaurants de Deliveroo, se debatió sobre la importancia que dan cada vez más los consumidores a la tecnología en las empresas. Jaime Pfretzchner, director general de Phone House, confirmó que el verdadero reto de las empresas consiste en “no sufrir el efecto rebote, el intrusismo" y añadió que "una buena o mala experiencia del cliente hoy se viraliza rápidamente en las redes sociales”. Por su parte, Simón Valín, director general de Norauto, visualizaba grandes retos a tener en cuenta “ la omnicanalidad, el desarrollo sostenible, mobile first y la experiencia personalizada”. François Miqueu, Board Member & General Manager de CaixaBank, señaló como fortalezas “la cercanía y la digitalización” y como retos “la regulación, el equilibrio entre lo físico y lo digital y la búsqueda de la experiencia en la tienda física, difícil de conseguir a través de la vía digital, puesto que el consumidor se acuerda de las emociones y de cómo les hemos hecho sentir", para concluir afirmando : "buscamos fans, no clientes”. Javier López, director General del grupo Hefame, apuntó como reto del sector farmacéutico “la fidelización del cliente en el punto de venta, al no ser el distribuidor el dueño de la farmacia” y Joseba Egaña, fundador y presidente de Kendu, comentó que “el reto de la tecnología radicará en su uso y en que el cliente se sienta tranquilo y sobre todo respetado, lo que nos permitirá saber qué van a querer los clientes antes que ellos mismos, siempre respetando los límites”.
Rafael Martínez-Avial, CEO de Tiendanimal y ponente del caso de éxito de la jornada, bajo el título:“Tiendanimal como modelo de omnicanalidad”, apuntó que “cada vez hay más mascotas en nuestros hogares lo que da lugar a una humanización de las mascotas sobre las de unos mismos y por tanto del sector prémium". También añadió que "el cliente es el centro de todo y hay que facilitarle la experiencia", además de destacar que en la compañía "captamos a través del online y fidelizamos a través del offline", son ecosostenibles y han "creado un ambiente en tiendas muy digitalizado e incentivamos de forma trasversal a los empleados”.
Durante la segunda mesa redonda “La importancia de las personas en el Retail”, moderada por Alfonso Sebastián, director general del grupo OM y socio fundador y vicepresidente de AER, se trataron temas como la interacción con el cliente y la indispensable “fuerza de la sonrisa” en cualquier proceso de compra. Juan Ricardo Hidalgo, fundador y presidente de Primor, abrió el debate afirmando con rotundidad que “no hay tecnología que supere una sonrisa". En su opinión, "el valor del producto reside en lo que te hace sentir y en cómo te transforma", pero "solamente una persona puede transformar esa emoción", ya que "no hay anuncio, no hay producto, no hay tecnología que sea capaz de transmitir las emociones como lo que son”.
Marcos Ruão, director general de Fnac, añadió a lo comentado por Hidalgo que su "diferencia de valor está en la tienda física, en el contacto humano, porque Fnac es un sitio para estar”. Por su parte, Jesús Martínez, socio fundador vicepresidente de AER y miembro del consejo de dirección de Papa John´s, destacó “la relevancia clave de los empleados, desde la cajera del supermercado o el repartidor de pizza, en la experiencia del cliente". También apunto que “los organigramas deberían repensarse" y subrayó "la importancia de la autonomía y confianza en tus empleados", porque "puedes copiar un negocio pero no a las personas”. En cuanto a la tecnología, se mostró detractor de algunos elementos como “los contestadores automáticos o máquinas que nos alejan del cliente porque a nadie le gusta que le atiendan así”. Por último, Tomás Junquera, Director de Relaciones Institucionales de Cinesa, señaló que "es importante que el empleado y el cliente se diviertan".
La Asociación Española del Retail promueve alianzas con cámaras de comercio, universidades, escuelas de negocio para el fomento de "la investigación, la divulgación académica, eventos, foros especializados, artículos de prensa o e-books de expertos en relación a una industria en constante cambio, para responder a las exigentes expectativas del mercado y ser una pieza clave en el relanzamiento de la economía futura de este país". Desde su creación en marzo de 2019, ha alcanzado acuerdos de colaboración con la Universidad de Oviedo y la Universidad de Vigo, así como preacuerdos con la Universidad Autónoma de Madrid y la AEF (Asociación Española de Franquiciados). Tiene como objetivo "generar una formación de vanguardia a través de jornadas motivacionales en institutos españoles, e incluso ampliar fronteras para llegar a acuerdos internacionales, como el ya consolidado con Colombia Retail o la Global Retail Alliance, que permitirá a sus socios vincularse con la red de asociaciones de Retail más grande del mundo, para asistir a ferias mundiales como la NFR o EuroShop de Düsseldorf y ser partícipes de las últimas tendencias implementadas por otros retailers".
