Alimarket: 2020 ha sido un año duro en el que la distribución alimentaria ha sabido adaptarse a la situación especial que ha planteado la pandemia. ¿Cómo ha afectado la crisis sanitaria a los planes de expansión de su cadena?

Tiago Simões: La pandemia requirió un conjunto de aprendizajes y el desarrollo de soluciones que hemos ido perfeccionando para garantizar la mejor respuesta posible a otras situaciones de contingencia que puedan producirse, aplicando las soluciones que han demostrado los impactos y resultados más positivos. Nuestro enfoque en el cliente no ha cambiado, pero en los últimos meses ha tomado otros contornos. Desde el comercio online hasta los equipos de reposición, pasando por las áreas comercial y de logística, existen procedimientos sólidos que no se pueden descuidar, ya que garantizan el bienestar de todos -clientes y empleados- en nuestro día a día. Es en los momentos de crisis cuando, una vez más, 'Continente' está al lado de las familias portuguesas y 2020 es un buen ejemplo de la forma en que invertimos, cada día, en Portugal. En 2020, Sonae MC abrió 89 tiendas propias (incluyendo 13 supermercados de proximidad Continente Bom Dia), añadiendo más de 30.000 m2 a la superficie de venta de nuestra red de tiendas.

A: ¿Cómo ha evolucionado la demanda de los consumidores en el último año? ¿Cree que estos cambios se mantendrán en el futuro?

T.S.: La aparición de la pandemia y los periodos de confinamiento han provocado cambios en el comportamiento de los consumidores. Como ejemplo, a lo largo de estos periodos, muchos clientes probaron 'Continente Online' y tuvieron la oportunidad de comprobar su comodidad y la facilidad que añade a las rutinas diarias, de forma complementaria con las tiendas 'Continente'. Por otro lado, los clientes tienden a visitar las tiendas físicas con menos frecuencia, realizando compras cada vez más grandes. Esperamos que el ecommerce gane aún más peso, siendo fundamental la interconexión de 'Continente Online' con la excelencia de las tiendas 'Continente'.

A: El comercio electrónico se ha incrementado exponencialmente durante la pandemia. ¿Cómo ha repercutido en su actividad? ¿Cree que en el futuro mantendrá o elevará su peso en el conjunto de la distribución alimentaria?

T.S.: Hasta la aparición del Covid-19, las ventas puramente online crecían a tasas de dos dígitos. Con la llegada de Covid-19 a Portugal, se multiplicaron los accesos y los pedidos, en un momento en el que más familias recurrían a los canales digitales, muchas de ellas por primera vez. En ese momento, la demanda de 'Continente Online' volvió a aumentar. Este periodo ha reforzado claramente la tendencia a la omnicanalidad. Vemos que muchos de los clientes que entraron por primera vez en el canal (ecommerce) a principios de año o al principio de la pandemia son ahora clientes que entendieron el valor de conveniencia del ecommerce y que ahora están muy cómodos y muy adaptados a esta forma alternativa de comprar, y que lo hacen de forma complementaria a los canales físicos.

A: El formato de proximidad ha sido uno de los más beneficiados durante la pandemia. ¿Cómo ha repercutido este crecimiento de la proximidad en sus modelos de tienda?

T.S.: Los hipermercados siguen manteniendo su atractivo para los consumidores y actúan como one-stop-shop para satisfacer las necesidades de la compra semanal. La variedad, la seguridad y la comodidad percibidas, la proximidad de las ubicaciones urbanas y prémium son atributos diferenciadores que explican el desempeño resiliente de este formato durante la pandemia. La crisis actual también ha hecho que los clientes se decidan por los canales de conveniencia para comprar alimentos y productos básicos, lo que confirma la oportunidad de expansión de las tiendas de proximidad.

A: ¿Cree que la crisis económica derivada de la sanitaria desembocará en una guerra de precios? ¿Cómo tiene previsto afrontar el crecimiento de la competencia?

T.S.: Nuestra estrategia consiste en tener una actitud proactiva para anticiparnos a las necesidades de los clientes. Es esencial invertir en innovación, que se refleja en nuevos productos, nuevas opciones de servicio o incluso nuevos modelos operativos, y mantener la agilidad necesaria para enfrentarse a un mundo en constante cambio. 'Continente' ha sabido seguir la evolución del mercado y, sobre todo, las necesidades de los consumidores, que varían con el tiempo. Esta capacidad de adaptación, siempre centrada en el consumidor, es valorada por los clientes y se ha reflejado en los indicadores de percepción.

A: La sostenibilidad juega un papel importante en la actualidad. ¿Qué medidas tiene previsto desarrollar su cadena en los próximos años en este sentido?

T.S.: Reforzamos nuestro compromiso público como agente activo de sensibilización y movilización del pueblo portugués, informando, concienciando y promoviendo comportamientos de ciudadanía ambiental que aseguren nuestro futuro colectivo. Estamos orgullosos de ser uno de los principales agentes de este movimiento de cambio, que se está convirtiendo en sistémico, y del que el "Pacto Portugués por los Plásticos", apoyado y promovido por la empresa desde su inicio, es un buen ejemplo. En el ámbito específico de los plásticos, el objetivo es crear un ecosistema circular para los plásticos en Portugal. Siguiendo con la sostenibilidad medioambiental, hemos reforzado y estamos trabajando para lograr la neutralidad en carbono para 2040, anticipando el objetivo de la Unión Europea en diez años, un compromiso asumido por el grupo Sonae en su conjunto.
Otro camino que queremos seguir es el de la igualdad de género. En Sonae MC creemos que la presencia equilibrada de mujeres y hombres es un factor importante para el desarrollo de nuestros negocios, especialmente en los puestos de liderazgo. Los estudios demuestran que las organizaciones con mayores niveles de diversidad e inclusión son más innovadoras y creativas, por lo que son más sostenibles y crean valor para la comunidad. Nuestro propósito es crear valor económico y social a largo plazo, llevando los beneficios del progreso y la innovación a un número cada vez mayor de personas.

A: ¿Cuáles son los planes de expansión de su cadena en Portugal?

T.S.: En términos estructurales, a pesar de las fuertes restricciones y del escenario competitivo globalmente desafiante, el mercado minorista portugués sigue teniendo indicadores de superficie de venta y de ventas per cápita por debajo de las referencias de los mercados europeos más desarrollados. Este factor ayuda a explicar el elevado dinamismo en la apertura de tiendas de alimentación en Portugal en el período reciente. A pesar del contexto incierto que estamos viviendo y de la postura de cautela que hemos aplicado a todos los gastos de capital, no prevemos ningún cambio en nuestro plan de expansión para los próximos años, concretamente en los formatos de proximidad. Reiteramos los objetivos de expansión divulgados para el periodo 2019-2021, con 50-60 nuevas tiendas 'Continente Bom Dia'; de cuatro a ocho 'Continente Modelo' y 150 tiendas de negocios complementarios.

A: ¿Cuáles cree que son los principales retos a los que debe hacer frente el sector en los próximos años?

T.S.: El reto de la distribución de alimentos es crucial y cada marca debe tener la capacidad de intuir cuál es la próxima necesidad de los consumidores y responder a ella rápidamente. Las tecnologías avanzan de forma exponencial y el comercio minorista tendrá que ser capaz de entenderlo y realizar esta transformación progresiva. La cadena va a cambiar: la omnicanalidad, las aplicaciones, el móvil, la inteligencia artificial en la recomendación de productos o las interfaces de voz, todo ello va a provocar disrupciones en partes de la experiencia de compra y, por ello, es importante contar con funcionalidades como el hecho de poder ir a una tienda 'Continente' y no tener que hacer cola esperando o tener folletos personalizados, con una selección de los 20 mejores productos del folleto de la semana para cada cliente.

El ecommerce ha crecido de forma constante y significativa en Portugal, pero el Covid-19 ha catalizado este desarrollo, es decir, la situación de confinamiento ha cambiado aún más los hábitos de los consumidores portugueses. Las principales tendencias de consumo apuntan a productos nutricionalmente equilibrados, así como a productos que destaquen por su calidad, innovación, pero sin descuidar el sabor. Los clientes también están a favor de una información sencilla y accesible sobre los ingredientes en los envases de los productos, así como de envases sostenibles (con menos plástico y 100% reciclables).

A: ¿Cuáles considera que son los puntos fuertes de su modelo frente al resto de distribuidoras?

T.S.: En el caso de Sonae MC, consideramos que nuestra flexibilidad para satisfacer las diferentes y variables preferencias de los consumidores, a través de una gama multiformato y omnicanal, es una ventaja competitiva diferenciadora. Seguiremos adaptándonos a las nuevas circunstancias, situando siempre al cliente en el centro del negocio y siendo tanto proactivos como reactivos a la hora de captar futuras oportunidades, asegurando que mantenemos nuestra posición de liderazgo.