Jorge Jaller Jaramillo, vicepresidente de Retail del grupo colombiano Éxito, ha descrito los principales vectores de la innovación en su compañía, dentro del 38º Congreso Aecoc de Gran Consumo. Éxito es noticia estos días por su reciente adquisición por parte del grupo salvadoreño Calleja a su anterior propietario, el conglomerado francés Casino. El grupo está presente, además de en Colombia, en Argentina y Uruguay, con 43.000 empleados entre los tres países, una cuota del 28% y 639 tiendas en total, aunque el grueso están en su país de origen, con 511 establecimientos, 12 centros comerciales y cinco galerías. Factura unos 5.000 M€, con 200 M de ebitda.

Jorge Jaller ha explicado que el retail en Colombia es muy agresivo, porque hay 6.000 tiendas de hard discount y, ante esta situación, su grupo decidió iniciar un proceso de transformación de su red y su operativa, basado en la innovación y con la premisa de que "el retail no tiene que ser aburrido". Por ejemplo, transformaron algunos de sus híper bajo el nuevo modelo 'éxito wow', el hipermercado del futuro, renonocido a nivel mundial por sus estrategias innovadoras, según Jaller. El proyecto fue una cocreación entre los fabricantes y la compañía y cinco años después y 32 hipermercados reconvertidos, ha conseguido un retorno de la inversión del 64%. La transformación también supuso el lanzamiento de 'Carulla FreshMarket' y la puesta en marcha del programa Aliados de Super Inter y Surtimax, del que ya forman parte más de 1.700 comerciantes, lo que ha permitido que estos últimos puedan competir mejor con el hard discount y al grupo extenderse a nuevas zonas. Por otro lado, dentro de su negocio mayorista, el directivo ha destacado su nueva app que atiende a 14.000 clientes profesionales.

Crecimiento en online

Los clientes del futuro son nativos digitales, asegura el directivo. En este sentido, Éxito está trabajando en la omnicanalidad y ha multiplicado por tres sus ventas online en los últimos tres años. Entre otras medidas, ha conseguido que el 70% de los pedidos se entreguen en 10 minutos.

La innovación del grupo también ha alcanzado a sus tarjetas de fidelización, que les permiten un conocimiento del comportamiento de sus clientes. "Tenemos 6,3 M de clientes activos y sabemos qué compran y qué no y si nos abandonan. Escuchamos a nuestros clientes a todos los niveles de la compañía, empezando por el comité de presidencia".

Por último, Jorge Jaller ha asegurado que la sostenibilidad es una fuente absoluta de rentabilidad, porque las nuevas generaciones cambian su forma de consumir a través de ella y ha puntualizado que "no hay mayor sostenibilidad que la financiera".