El principal reto que deben afrontar las empresas es la fusión de los distintos canales de ventas para facilitar la “Experiencia Cliente”. Esta es la principal conclusión del “V Encuentro Distribución de CaixaBank Consumer Finance”, centrado en la experiencia del cliente celebrado en las instalaciones de CosmoCaixa en Barcelona. Este punto de vista fue compartido por todos los ponentes, que expusieron su visión sobre cómo afrontar este mayúsculo reto, común en todas las empresas en un entorno ya de recuperación económica.

François Miqueu, consejero delegado de CaixaBank Consumer Finance , inauguró la jornada compartiendo que CaixaBank Consumer Finance tiene el fiel compromiso de acompañar a las grandes marcas y comercios retail en su desarrollo de negocio a través de impulsar el crédito al consumo como herramienta de venta, mejorando la experiencia del cliente ya sea en un punto de venta físico o e-commerce. La entidad filial de CaixaBank prevé alcanzar los 1.200 millones de crédito nuevo en este año, lo que supone un crecimiento de un 25% de nuevo negocio respecto al ejercicio anterior.

Por su parte, Jordi Maymó, director general de CaixaBank Consumer Finance , subrayó que “este crecimiento es posible gracias a destacar en calidad en el servicio, poniendo la experiencia del cliente en el centro de todas nuestras iniciativas e innovando. Trabajando de la mano de nuestros partners –los comercios y concesionarios– para ayudarles a incrementar ventas”

La recuperación ya es un hecho

Oriol Aspachs, director de Macroeconomía de CaixaBank Research , analizó los principales retos a los que se enfrenta la economía global a corto y medio plazo, y como estos pueden afectar a la buena evolución que está experimentando la economía española.

Aspachs aclaró cuáles eran los dilemas de las economías avanzadas, empezando por los Estados Unidos, del que dijo que las principales dudas se centran en la situación del mercado de trabajo. Concretamente, comentó que a pesar de que la tasa de paro se sitúa en niveles históricamente bajos, existe un gran número de personas que se han desanimado y ya no buscan activamente un empleo. Asimismo, constató que el ritmo de crecimiento de los salarios está siendo anormalmente lento. Finalmente se mostró partidario de subir “gradualmente” los tipos de interés para evitar así nuevas burbujas financieras.

Sobre la Eurozona, mostró su convencimiento de que el crecimiento irá “ganando tracción” a pesar de que la salida de esta crisis está siendo “más paulatina que en ocasiones anteriores”. Además, el director de Macroeconomía de CaixaBank Research también alertó sobre la pérdida de competitividad de los principales países de la Eurozona y de la falta de reformas estructurales implementadas.

En cuanto a los países emergentes, Oriol Aspachs matizó el proceso de desaceleración que está experimentando la economía China y puntualizó que la previsión de crecimiento para el gigante asiático se mantiene por encima del 6,7%. “Dado que China aporta el 30% del crecimiento de la economía mundial, ello ayudará a mantener el ritmo de crecimiento global en cotas relativamente elevadas”, declaró.

Respecto a España, Aspachs ilustró el impacto sobre el crecimiento que está representando el bajo precio del petróleo y la depreciación del euro. Este último factor, además, está beneficiando las exportaciones del país de forma muy notable. En cuanto a la creación de empleo Aspachs recalcó la importancia que ha tenido durante los últimos años la moderación salarial.

La conclusión del experto fue que hay un “relevo en el crecimiento económico mundial” y que en las economías avanzadas los retos son “más políticos que económicos”, en referencia a las necesarias reformas estructurales que se deben llevar a cabo y a las decisiones de política monetaria y fiscal que se deben tomar.

La omnicanalidad es una necesidad para el retail

Según el conferenciante y profesor de IESE participante en la jornada, Pablo Foncillas, “la omnicanalidad ha dejado de ser una opción para pasar a ser una necesidad si se quiere superar el próximo cierre de un tercio de las tiendas”. Para Foncillas “debe eliminarse la diferencia entre las ventas online y las ventas offline para combinar ambas en beneficio del negocio”.

El experto resaltó también que el momento de desarrollar la venta online ya ha pasado, y que ahora debe integrarse debido a que “en el proceso de compra actualmente se mezclan los canales” y por eso los profesionales deben distinguir entre “los espacios de creación de valor y los espacios de captura de valor” para poder tener éxito comercial.

Para Foncillas, los tres principios básicos de la omnicanalidad son redefinir, rediseñar y reinventar. Se trata de modificar la visión, roles y actitudes del equipo, replantear los canales de venta para integrarlos en una estrategia centrada en el cliente y reimaginar las capacidades necesarias. El profesor de IESE concluyó haciendo especial hincapié en el hiper-servicio y la servificación, que “deberían modificar la relación con el cliente al ofrecer más y mejores servicios”.

Visión que fue compartida por José Miguel Redondo, gerente de finanzas, cobro y riesgos de Telefónica, que presentó la experiencia de su compañía, que está atravesando un proceso de cambio estructural, de oferta y de sus puntos de venta. Redondo explicó que estos últimos tienen que ponerse a punto para convertirse en una experiencia diferenciadora para el cliente siendo “más cercanos, más experienciales, más tecnológicos y más comerciales”.

CaixaBank Consumer Finance es una entidad especializada en crédito al consumo en la que han confiado cerca de 6 millones de personas para financiar sus compras y proyectos. Es colaborador financiero de más de 11.000 comercios y concesionarios. Presenta una cartera de 1.819 M€ y un parque de 400.000 tarjetas activas.