Twilio, la plataforma de interacción con el cliente que impulsa experiencias personalizadas en tiempo real para las principales marcas del mundo, ha anunciado que Docplanner (Doctoralia), la startup europea líder en búsqueda de profesionales sanitarios y reserva de citas, está mejorando el acceso de los pacientes y ampliando sus servicios con un agente de voz impulsado por IA gestionado mediante ConversationRelay y Programmable Voice de Twilio.
Docplanner conecta a pacientes con proveedores de atención sanitaria en 13 países de Europa y Latinoamérica. Con el objetivo de reducir la carga administrativa de los profesionales sanitarios, el servicio ayuda a las personas a encontrar médicos, programar citas online y leer y compartir reseñas. Actualmente, su web cuenta con unas 100 M de visitas, registra 22 M de reservas al mes y es utilizada por alrededor de 300.000 médicos a nivel global.
Además, la empresa opera centros de atención telefónica en varios mercados para los pacientes que prefieren concertar sus citas por teléfono. Sin embargo, estos centros pueden ser complejos de escalar entre distintos países y, a menudo, obligan a los pacientes a esperar en línea antes de poder hablar con un agente. Para resolver este desafío, Docplanner creó Noa Booking, un agente de voz impulsado por IA que funciona sobre la plataforma de Twilio.
Con una disponibilidad de 24 horas al día, Noa Booking permite a los pacientes programar citas, obtener respuestas a preguntas frecuentes y recibir confirmaciones por SMS y WhatsApp inmediatamente después de su llamada. Gracias a Twilio, Docplanner es capaz de integrar y alternar entre modelos de voz a texto y de texto a voz mediante ConversationRelay, sin necesidad de desarrollar su propia infraestructura de voz. Desde su lanzamiento, los médicos que utilizan el agente han registrado el doble de reservas en comparación con quienes dependen de centros de llamadas tradicionales y ha incorporado 1.300 nuevos médicos.
Chris Honey, director de Producto de Docplanner, señala: "sabemos que, para tener éxito, especialmente con clientes poco familiarizados con la tecnología, la calidad debía ser muy alta. Eso significa contar con un modelo lingüístico capaz de entender los acentos de los clientes y la posibilidad de enviar confirmaciones instantáneas por WhatsApp y SMS. También la derivación a un humano para que, en caso de fallo, la reserva siga adelante”.
Automatización de voz con IA para mejorar el acceso a la atención y una rápida expansión
Con la introducción de Noa Booking, Docplanner ha podido ofrecer a los pacientes acceso telefónico permanente, al tiempo que reduce de forma significativa la complejidad operativa en múltiples mercados. Muchas de las citas adicionales se reservan fuera del horario tradicional de los centros de llamadas, especialmente a primeras horas de la mañana, cuando antes los pacientes no podían contactar con un agente. Las primeras señales operativas también indican menos llamadas perdidas y respuestas más rápidas para los pacientes que buscan atención médica.
Jake Kanter, vicepresidente de Ventas para EMEA en Twilio, afirma: “Docplanner está totalmente centrado en proporcionar a médicos y consultas las herramientas que necesitan para dedicar menos tiempo a tareas administrativas y más a atender a sus pacientes. Al adoptar la infraestructura de comunicaciones de Twilio y con la ayuda de sus capacidades de agentes de IA, Docplanner puede hacer que la programación de citas sea más accesible para los pacientes y menos gravosa para los médicos”.
Creación de experiencias escalables
Por su parte, Twilio actúa como la infraestructura subyacente del sistema global de voz con IA de Docplanner, ayudando a la compañía a gestionar la complejidad de los proveedores de telecomunicaciones y de las normativas locales, para que pueda centrarse en escalar sus servicios.
En esta línea, Honey añade que "al aprovechar las avanzadas tecnologías de comunicación de Twilio, especialmente en las funcionalidades de voz a texto y de texto a voz, somos capaces de apoyar a un número creciente de médicos a nivel global y atender una amplia variedad de solicitudes y flujos de trabajo. Esta escalabilidad garantiza que mantengamos la máxima calidad del servicio, cumpliendo e incluso superando las expectativas de nuestros clientes a medida que crecemos”.
De cara al futuro, Docplanner planea expandir Noa Booking a mercados adicionales, entre ellos España y Brasil. También, en un futuro se prevé dar soporte a servicios como cancelaciones de citas, derivaciones y verificación de seguros.
