Invertir en la "última milla" o logística urbana, el último eslabón en la cadena de distribución del producto al cliente final en el proceso de compra online, es decisivo para que los retailers identifiquen y exploten nuevas fuentes de ingresos. Un estudio llevado a cabo por el Instituto de Investigación de Capgemini, empresa global en servicios de consultoría, servicios de tecnología y transformación digital, señala que el 97% de las empresas cree que los actuales modelos de reparto de última milla no son sostenibles si se implantan a gran escala geográfica y que la política de envío gratuito no puede mantenerse a menos que los costes de entrega se reduzcan mediante su automatización. Las empresas cargan actualmente el 80% del coste total de envío a sus clientes y las tareas de reparto son la parte más costosa de la cadena de suministro, tal y como constata el informe.

Para las empresas la automatización de la logística urbana es necesaria para que el modelo sea rentable, más si se tiene en cuenta que el almacenamiento y clasificación de productos supone un tercio de los costes de la cadena logística. El 89% de las empresas consultadas en el estudio reconoce esta oportunidad y está invirtiendo en la mecanización y la automatización de sus almacenes para agilizar la preparación de pedidos y la entrega. Según el estudio, la automatización de la parte logística podría incrementar los beneficios en hasta un 14% al reducir el coste de los pedidos electrónicos con recogida en tienda (click-and-collect) y los envíos desde la tienda.

En España, Mercadona es una de las compañías de distribución alimentaria que más está invirtiendo para automatizar los pedidos online, a través de su sistema de 'colmenas', almacenes que centralizan los procesos de preparación y envío de los pedidos online y facilitan su organización dependiendo del tipo de producto (secos, frescos, refrigerados y congelados). La cadena, que abrió su primera 'colmena' en Vara de Quart (Valencia), en paralelo a la puesta en marcha de su nuevo modelo online, está construyendo otras cuatro 'colmenas' en Madrid (Villa de Vallecas y Getafe) y Barcelona (Ripollet y Barcelona capital) para hacer más eficiente su servicio. También Carrefour ha dado un giro a su modelo logístico para gestionar los pedidos online, en su caso, mediante almacenes híbridos situados al lado de sus hipermercados, mientras El Corte Inglés está reforzando su estructura con almacenes de apoyo, además de contar con una plataforma especializada en Coslada (Madrid). Otras compañías con foco más regional, preparan los pedidos desde sus establecimientos.

El estudio constata que las denominadas dark stores o tiendas oscuras (almacenes de operaciones establecidos exclusivamente para la preparación y envío de los pedidos que llegan desde la tienda online) son un 23% más económicas que los establecimientos convencionales para entregas en el mismo día.

Solo el 1% de los clientes está dispuesto a absorber el coste total de envío

Según un estudio mundial de Capgemini, 3 de cada 4 consumidores incrementaría el gasto en compras y estaría dispuesto a probar nuevos productos si el servicio de entrega es satisfactorio. Sin embargo, solo un 1% está dispuesto a cubrir el coste completo del reparto. Por otro lado, los consumidores están abiertos a probar otras opciones tipo crowdsourcing. Así, el estudio señala que a cambio de un incentivo, principalmente económico, el 55% estaría dispuesto a entregar productos a sus vecinos. Mientras, a un 64% de los consumidores le resulta indiferente que la entrega la realice un empleado del retailer, un particular o una empresa externa de mensajería.

En general, los consumidores no están satisfechos con el servicio de reparto actual, siendo los motivos principales su precio elevado (59%), la imposibilidad de recibir los productos el mismo día (47%) y el retraso en la entrega (45%). Así, el 65% de los usuarios reconoce utilizar servicios de reparto alternativos -como Google Express, Instacart u Ocado- para disfrutar de mejores servicios que los retailers tradicionales. Igualmente, casi tres cuartas partes (73%) de los consumidores manifiestan que poder disfrutar de una franja horaria que les resulte realmente conveniente es más importante que recibir los envíos rápidamente y, sin embargo, solo el 19% de las empresas considera prioritario ofrecer esta posibilidad.

“El reto al que se enfrentan los minoristas es ofrecer servicios de entrega que los clientes valoren sin perjudicar su propia rentabilidad. Si se hace bien, y la experiencia que ofrecen en el servicio de envío logra la satisfacción del cliente, los retailers pueden aumentar la fidelidad de sus clientes, elevar el valor de las compras y su frecuencia y, al mismo tiempo, mitigar el riesgo de mermar rentabilidad utilizando la automatización y la optimización de los centros de gestión de pedidos”, comenta Tim Bridges, responsable a nivel mundial de los sectores de Productos de Consumo, Retail y Distribución de Capgemini.

El estudio se basa en una encuesta realizada a 2.874 consumidores de cinco países de Europa y Norteamérica en octubre de 2018. Posteriormente, se encuestó a 500 directivos de empresas minoristas de alimentación y de gran consumo en nueve mercados. También se realizaron entrevistas a expertos del sector y directivos para examinar el impacto de la logística de la última milla en el coste, la fidelidad del cliente y la rentabilidad.