Depois de unificar as suas marcas com a transformação de ‘Jumbo’ em ‘Auchan’, a filial portuguesa do grupo Auchan tem como prioridade aumentar a sua rede de lojas de proximidade. Falámos com a sua diretora de marca e transformação digital, Clara Costa, sobre os planos futuros para este mercado, sobre o qual a Alimarket ha publicado um relatório especial, as mudanças nos hábitos de consumo e os desafios que o sector enfrenta.
Alimarket: O ano de 2020 tem sido um ano difícil no qual a distribuição alimentar tem sido capaz de se adaptar à situação especial colocada pela pandemia. Como é que a crise sanitária afetou os planos de expansão da sua cadeia?
Clara Costa: A pandemia de covid-19 não mudou os planos de expansão da Auchan, mas teve impacto no que diz respeito a prioridades. Houve necessidade de implementar com rigor as novas medidas de segurança e, em algumas situações, houve projetos que se atrasaram e outros que, por sua vez, aceleraram.
Nos últimos anos, a aposta da Auchan tem passado pela abertura de mais lojas de proximidade na região de Lisboa, a mais recente abriu de resto este mês de maio, junto à Maternidade Alfredo da Costa, e essa é uma estratégia que pretendemos manter, assim como garantir sempre aos nossos clientes as melhores soluções e produtos.
A: Como tem evoluído a procura dos consumidores ao longo do último ano? Acha que estas mudanças vão continuar no futuro?
C.C.: Acreditamos que a pandemia trouxe hábitos de consumo que poderão ter vindo para ficar, como é o caso do e-commerce. A pandemia acelerou esta realidade e obrigou-nos, inclusive, a ajustar os nossos serviços e a encontrar mais soluções, que nos permitiram conquistar novos clientes e fidelizar clientes ao online.
No entanto, no caso do retalho, as grandes tendências já eram a inovação, a sustentabilidade, a conveniência e a procura por produtos mais saudáveis e acessíveis, independentemente da pandemia. Assim, estamos certos de que o consumidor de hoje, mais do que nunca, quer soluções cómodas, inovadoras que simplifiquem a sua vida e o acesso aos melhores produtos, adequados às suas necessidades, características e circunstâncias. Neste sentido, acreditamos que para conquistar e fidelizar clientes, devemos disponibilizar-lhes uma oferta alargada, de qualidade e de proximidade, garantindo o melhor preço, mas também uma experiência personalizada e inovadora, adaptada às suas necessidades e contextos, e um serviço de excelência que supere as suas expetativas, tanto nas nossas lojas físicas como no digital.
A: O comércio eletrónico aumentou exponencialmente durante a pandemia. Que repercussão teve na sua atividade? Pensa que no futuro irá manter ou aumentar o seu peso no conjunto da distribuição alimentar?
C.C.: Neste período, tivemos, de facto, muitos clientes do físico que transitaram para o digital. Após a pandemia, o online cresceu cinco vezes. Tivemos a capacidade de nos adaptarmos aos vários percursos digitais e, além das entregas feitas por nós em casa, as pessoas também podem encomendar e ir recolher os produtos às lojas. Este último é um formato que tem tido muita adesão pela questão da conveniência, pois permite ao cliente recolher a encomenda na hora que melhor se adapta ao seu estilo de vida.
De qualquer forma, o físico vai continuar a ser sempre muito mais interessante para quem gosta de comer, de fazer compras e de ver os produtos, e portanto vai ter sempre o seu espaço. Mas mais ano, menos ano, acreditamos que todos os percursos digitais acabarão por se equiparar ao físico.
A: O formato de proximidade tem sido um dos mais beneficiados durante a pandemia. Como é que o crescimento deste formato tem influenciado o modelo das suas lojas?
C.C.: Estas são lojas de bairro, urbanas e no coração das grandes cidades, modernas, diferenciadoras e adaptadas ao mercado urbano de acordo com cada zona onde estão implementadas, que respondem às necessidades de um cliente com pouco tempo disponível, que privilegia a compra física rápida e conveniente, e que valoriza uma oferta qualitativa e serviços de máxima conveniência. Nestas lojas pretendemos oferecer um modelo de compra simples e rápido, com destaque para produto de marca própria e produção local, aliado a uma excelente experiência de compra e a um atendimento próximo. Com este tipo de lojas temos oportunidade de integrar-nos na vida de cada bairro, de ter e ser um vizinho amigo, com colaboradores dedicados aos seus clientes. Atualmente, contamos já 30 lojas 'My Auchan'.
A: Considera que a crise económica derivada da crise sanitária conduzirá a uma guerra de preços? Como pretende enfrentar o crescimento da concorrência?
C.C.: Naturalmente que a pandemia e a crise económica decorrente trouxeram mudanças. Foram, e ainda são, tempos de grande complexidade, com grandes desafios para todas as nossas equipas, mas foram sobretudo tempos de grande aprendizagem.
Responder à necessidade/poder de compra do cliente vai ser a maior preocupação/desígnio em 2021 e 2022.
Continuaremos, por isso, a dar prioridade à valorização do Local, a promover a Saúde e bem-estar e a apresentar uma oferta de produtos e serviços de qualidade ao melhor preço, com a transparência necessária para que o consumidor possa fazer escolhas conscientes.
A: A sustentabilidade desempenha hoje um papel importante, que medidas planeiam desenvolver nos próximos anos neste sentido?
C.C.: O compromisso da Auchan Retail Portugal com o ambiente é uma prática que conta já com muitos anos. Recentemente, num acordo conjunto com outros países onde a insígnia está presente, a empresa reforçou o seu compromisso com um modelo mais virtuoso de economia circular do plástico, que promove a redução, a reutilização e a reciclagem deste material. No plano de negócios para 2022, além da luta contra a poluição por plásticos, a Auchan define agora dois grandes objetivos: tornar 100% das embalagens de marca própria reutilizáveis, recicláveis ou compostáveis, e eliminar, na medida do possível, as embalagens de plástico nas secções de produtos frescos, frutas e legumes e consumíveis na zona de restauração e cafetaria.
Por outro lado, desde o dia 15 de maio de 2020 que a Auchan deixou de vender artigos descartáveis de plástico de utilização única, como pratos, copos, talheres e palhinhas. Todos estes produtos foram substituídos pelos artigos da nova linha Actuel Green, uma gama “eco-friendly” produzida com materiais naturais, que oferece alternativas biodegradáveis e reutilizáveis.
Desde final de 2018, que o conjunto de medidas implementadas, em Portugal, permitiu eliminar, em 2020, aproximadamente 222 toneladas de plástico e substituir 343 toneladas de plástico virgem por incorporação de plástico reciclado. A Auchan tem ainda desenvolvido todo um trabalho de gestão ambiental das lojas, no backoffice, tais como a formação de todos os colaboradores nas boas práticas ambientais, o investimento em novos equipamentos mais eficientes que têm permitido, ao longo dos últimos anos, obter significativas reduções nos consumos de energia e água e a implementação de um plano de gestão de resíduos que permitiu atingir taxas de valorização de resíduos de 92%, minimizando assim o impacte da deposição em aterro.
A: Quais são os planos de expansão da sua cadeia em Portugal?
C.C.: Mantemos o objetivo de, no final de 2022, ter entre 60 a 70 lojas My Auchan na zona de Lisboa, dependendo naturalmente do mercado. Quanto a lojas de maior dimensão, queremos continuar a abrir uma por ano. As regiões do Algarve, de Lisboa e do Porto continuarão a ser a nossa aposta.
A: Quais acha que são os principais desafios a enfrentar nos próximos anos?
C.C.: Este será ainda um ano de grandes desafios, mas a verdade é que hoje também estamos mais fortes e sabemos mais. Esta crise veio reforçar a nossa missão e, como tal, continuaremos a materializar a nossa militância do Bom, São e Local, dando prioridade à valorização do que é nacional e, sobretudo, do que é Local, e permanecendo ao lado dos pequenos produtores. Continuaremos a promover a Saúde e bem-estar dos nossos colaboradores e clientes e a propor produtos e serviços de qualidade ao melhor preço.
Independentemente da pandemia, o consumidor de hoje é um consumidor mais informado e exigente. É necessário, por isso, responder às sua expectativas, apresentando-lhes produtos e serviços adaptados às suas necessidades e circunstâncias, seja nas nossas lojas físicas como no digital. No final, o objetivo será sempre responder às necessidades do cliente, onde ele quiser, quando quiser e como quiser, com propostas de valor ajustadas ao seu perfil de consumo e com a máxima eficiência e rapidez. No fundo, trata-se de oferecer um serviço completo que simplifique e melhore a vida de todos.
A: Quais considera serem os pontos fortes do seu modelo em comparação com outros retalhistas?
C.C.: Sermos militantes do “Bom, São e Local”. Ou seja, oferecemos produtos e serviços de qualidade ao melhor preço, com a transparência necessária para permitir uma decisão consciente; promovemos a saúde e o bem-estar dos nossos Colaboradores e Clientes e atuamos no equilíbrio e sustentabilidade da pessoa, da família, da comunidade e do ambiente; escolhemos, em primeiro, o que é próprio dos nossos lugares e do nosso país; inovamos para simplificar o dia a dia e para criar valor para todos; e colocamos as pessoas e a paixão pelo serviço no centro de todas as nossas ações. Em resumo, porque aplicamos todas as nossas energias ao serviço de uma vida melhor para os nossos colaboradores, clientes, comunidades e parceiros.
Podemos afirmar que a Auchan faz parte do conjunto de empresas que envolve os colaboradores no negócio, onde, sendo acionistas, se sentem parte integrante da vida da empresa. Na Auchan Retail Portugal cerca de 90% dos colaboradores são acionistas da empresa o que faz com que haja um sentimento de pertença único. Na Auchan defendemos o direito e o dever de informação, sendo que os objetivos e estratégia definidos pela empresa são partilhados com todos. Existe uma transparência total com apresentação de todos os resultados de forma periódica, materializada ainda pelo conceito de Salas Obeya em todas lojas e Sede Auchan, onde o caminho, estratégia e objetivos da empresa estão ao alcance de todos e, portanto, alinhados com os objetivos individuais.
