Los restaurantes no han adaptado de manera suficiente la oferta de servicio a domicilio durante la crisis del Covid-19, frente a un consumidor que sí ha cambiado su forma de comportarse. Así se desprende del estudio "Restaurant Sector - International DIGITAL Response to COVID-19", elaborado por la consultora global Simon-Kucher & Partners, en el que ha analizado la respuesta digital que han llevado a cabo en la pandemia numerosos grupos de restauración desde finales de marzo y hasta el pasado día 13 de abril, tanto en España como en otros mercados. Como indica Miguel Afán de Ribera, socio de la firma y uno de los autores del estudio, "pensamos que los restaurantes no están rentabilizando el potencial del delivery. El Covid-19 ha provocado que los clientes hagan uso del delivery más allá de las ocasiones de indulgencia. Adaptarse a esa nueva ocasión no es únicamente estar presente y promocionarse sino ajustar producto y precio".

Cuatro han sido las principales prácticas digitales que ha desarrollado o mantenido la industria de la restauración, entendiendo la importancia que ha adquirido el servicio de entrega a domicilio. En primer lugar se ha generalizado la entrega gratuita de pedidos, una medida que apenas puede aportar diferenciación debido a la cantidad de compañías que la han adoptado. Asimismo, muchos restaurantes siguen ofreciendo una carta no adaptada a la nueva realidad, que no tiene en cuenta los cambios que se han producido en las ocasiones de consumo. La distancia entre el consumo de conveniencia y el de indulgencia se ha ampliado. El almuerzo entre semana busca opciones más saludables o, al menos, más neutras, pero la oferta en delivery aún mantiene demasiadas opciones grasosas y ricas en calorías. Derivado de esta misma consideración, no se han ajustado los tamaños de las raciones, que en las comidas entre semana tiende a ser más pequeño. Además, este ajuste en la ración puede ayudar a conseguir precios de venta más ajustados en las ocasiones de consumo de conveniencia. Por último, en muchos casos no se tiene en consideración la disponibilidad de productos en el hogar a la hora de elaborar combos de producto, lo que sucede con frecuencia en el caso de las bebidas. De igual manera, también hay que tomar en consideración que los pedidos serán normalmente para más personas de lo habitual, en muchos casos para toda la familia. Como consecuencia, y en palabras de Eugenia Marín, consultora senior de la firma, "el retail tradicional ha capturado gran parte del consumo que no se realiza en restaurantes. En gran parte, esto se debe a que la oferta en delivery no se ha adaptado rápido".

Por lo que se refiere a las comunicaciones digitales, se perciben varias tendencias entre las cadenas. Las compañías desean tomarse la situación muy en serio y priorizan la salud de sus clientes y empleados, tomando precauciones para mantener en lo posible su actividad con el menor impacto posible. No obstante, es inevitable que se produzca una cierta saturación en los mensajes, especialmente en las plataformas online. El estudio apunta algunos ejemplos de comunicación en la crisis, como la campaña 'Le Whopper de la quarantaine', efectuada por Burger King en Francia. Esta acción ayuda a mantener con humor y confianza la relevancia de la marca e invita a preparar sus recetas con productos que están disponibles en casa. En España, la misma Burger King y Telepizza son saludados como ejemplo de buenas prácticas al adaptar sus promociones a hábitos que se han visto reforzados durante el confinamiento. Así, ambas cadenas han presentado en este periodo ofertas conjuntas con proveedores de video en streaming. En cualquier caso, Guilherme Nami, manager de Simon-Kucher, se muestra optimista. "En un entorno tan incierto, las empresas no tienen otra opción que ser mucho más experimentales. Deberán probar iniciativas y adaptarlas según resultados. Estamos convencidos de que veremos mejoras en la propuesta de valor del delivery en las próximas semanas y meses".