El servicio a domicilio se ha convertido en el canal protagonista durante las primeras etapas de la crisis desencadenada por el Covid-19, tanto en el sector del retail como en la restauración. Todas las compañías involucradas han debido readaptar su actividad a la nueva situación. El informe 'Delivery dealing with Covid-19', elaborado por el socio Miguel Afán de Ribera, la consultora senior Eugenia Marín y el consultor Lucas Giménez, de Simon-Kucher & Partners, recoge las principales estrategias seguidas por los mayores grupos involucrados. En primer lugar, la consultora se interroga sobre la evolución que ha experimentado el canal del delivery durante la crisis. Según indican los datos recogidos, las primeras semanas de confinamiento supusieron un severo descenso de la actividad, marcado por el miedo de los consumidores y la desaparición de buena parte de la oferta. No obstante, se calcula que tras las primeras semanas el repunte ha tenido una cierta importancia, con crecimientos que pueden alcanzar el 27%. El futuro inmediato parece también optimista, si nos atenemos al comportamiento observado en China, en una fase más avanzada de la crisis. De hecho, las expectativas de crecimiento del mercado chino de delivery han sido revisadas dos puntos al alza para 2020, desde el 14% calculado al inicio, debido a los nuevos operadores involucrados y el cambio de hábitos de los consumidores.

Por el lado de las aplicaciones especializadas en delivery, estos cambios de hábitos registrados han supuesto consolidar algunas tendencias que ya se apuntaban anteriormente. Así, se han firmado en las últimas semanas numerosos acuerdos con actores distintos a los habituales en la venta de productos de primera necesidad. Entre ellos se cuentan compañías como Unilever; tiendas de conveniencia como las instaladas en áreas de servicio de Repsol, Cepsa y Galp; o supermercados como DIA o la británica Morrisons. Estos acuerdos profundizan en la estrategia de los agregadores para ampliar su oferta, pero requerirán una revisión tras la crisis para decidir si estos nuevos partners tendrán prioridad sobre los restaurantes o si las compañías son capaces de mantener un amplio volumen de actividad con ambos grupos. Por otro lado, los agregadores han tomado medidas temporales durante la crisis para reducir o eliminar las tarifas cobradas a los restaurantes y el coste de entrega al consumidor final, al menos en algunos países y productos básicos. En esta línea, también se ha presionado a los restaurantes para eliminar los precios diferenciales entre el consumo de take away y el delivery. Se trata de un proceso similar al vivido hace años entre las agencias online (OTAs) y los hoteles, cuya resolución para el segmento de la restauración no está aún clara.

Cabe destacar también como la crisis ha provocado la incorporación al delivery de nuevos actores, procedentes de otros sectores. Así, marketplaces procedentes de otros ámbitos, como Lebassi, cadenas de supermercados, mercados tradicionales y productores locales independientes están potenciando sus propios canales de distribución a domicilio. A ellos se pueden unir modos alternativos de reparto, como el que ya han anunciado compañías como Cabify o Uber Flash, si bien estas soluciones pueden encontrarse con dificultades legales para llevar a cabo su actividad en este ámbito. El informe señala también la oportunidad que representan para los agregadores online la posibilidad de pago a través de cheques de empresa como los ofrecidos por Ticket Restaurant, Sodexho o Cheque Gourmet, con un volumen cercano a los 40 M€ mensuales en el mercado español.

Por el lado de los restaurantes, la reacción de las cadenas al Covid-19 ha ido desde el cierre total de todas las operaciones, opción de la que McDonald's ha sido el ejemplo más representativo, a diversas opciones menos drásticas. Entre estas últimas se pueden citar grupos que han optado por continuar sus servicios de delivery de la manera más normal posible, algunos que lo han mantenido con ciertas restricciones e, incluso, compañías que han comenzado a operar a domicilio en estas circunstancias. Al margen, puede citarse también el caso particular de las cadenas de bakery, que en algunos casos han podido seguir operando sus tiendas para productos básicos. Por otro lado, durante la crisis también se han presentado algunas soluciones tecnológicas para el delivery que podrían comenzar a cobrar importancia, como el uso de robots de reparto o la señalización de restaurantes con servicio a domicilio en Google Maps.