Amadeus España y ACAV han presentado el estudio 'Preferencias y hábitos de consumo del usuario de las agencias de viajes españolas' sobre los usos, percepciones y hábitos de consulta y compra del cliente español en agencias tradicionales y online. Este análisis, elaborado a partir de 765 entrevistas, es la primera parte del 'Primer estudio estratégico de las agencias de viaje españolas', que se presentará en otoño. El informe revela que un 37,5% de los hogares españoles ha contactado con una agencia de viajes en los últimos 12 meses. De ellos, un 41,3% lo hicieron con agencias tradicionales o de calle y un 22,7% vía online, mientras que 36 de cada 100 se dirigieron a ambos tipos de agencia.

Un 20% de los encuestados contactó con las agencias para solicitar información, un 53% lo hizo para informarse y contratar algún producto y un 26,7% quería contratar directamente, de forma que el 80% de los clientes que acudieron a una agencia formalizaron alguna compra.

Respecto a las ventajas que cada canal otorga, un 49,2% de la clientela de agencias tradicionales valora el trato personalizado, un 36,7% la confianza que ofrecen frente a las transacciones comerciales a través de la red y un 17,1%, el asesoramiento prestado. Por el contrario, los clientes de las agencias virtuales recurren a ellas por comodidad (64,7%), rapidez de servicio (27,1%) y la posibilidad de obtener precios más económicos (20,8%). A la hora de elegir una agencia concreta, los clientes de agencias tradicionales se decantan casi unánimemente (99%) por la seguridad o la garantía en el servicio que reciben; los compradores online señalan, nuevamente, el precio (97,3%).

Hábitos de compra

Antes de contratar un producto, los usuarios online visitan una media de cinco páginas (en un 75% suelen ser las mismas), mientras que el cliente tradicional visita, en general, una media de dos agencias (en un 94% de los casos, las habituales), de lo que se concluye que el precio no fideliza.

El estudio también confirma que el cliente de la tienda online viaja más que el de la tradicional (3,13 viajes en los últimos doce meses frente a 2,04), y aunque ambos concentran gran parte de sus viajes (40%) en el verano, el 21,4% de quienes recurren al online también contrata escapadas cortas y fines de semana, siendo menos estacional. Respecto a la paquetización de los productos, el 46% de los clientes de la tradicional opta por el viaje independiente, porcentaje que se eleva hasta los 70 puntos en clientes online Por lo general, el usuario de la online suele tener más claro lo que busca.

Según las encuestas, un 50% de los clientes afirman que han reducido o reducirán sus desplazamientos con motivo de la crisis. Mientras el 45% de los clientes online se muestran dispuestos a reducir la duración de sus vacaciones, sólo el 34% de los clientes de la tradicional parece dispuesto a hacerlo. En la misma línea, mientras que el 45% de los clientes de la agencia virtual podría recurrir menos a ella en el contexto económico actual, sólo el 25% de los de la tradicional consideran que la presente situación hará que vayan menos a su agencia.