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El mal uso de las mascarillas y la reticencia a ir al baño, las constantes en la nueva normalidad de los bares

El mal uso de las mascarillas y la reticencia a ir al baño, las constantes en la nueva normalidad de los bares

Findasense, consultora de transformación digital y customer experience, acaba de publicar un estudio sobre “La vida en los bares y la nueva normalidad” en el que analizan qué sienten y cómo se comportan los consumidores tras la vuelta a los bares. El informe se aborda bajo la metodología propia denominada One Research, desplegando técnicas de observación no participante, entrevistas a grupos de interés y otras prácticas cualitativas, sobre sus vivencias tras la desescalada y el regreso a la nueva normalidad de encontrarnos en un bar.

Según este análisis realizado por Findasense, los menores de treinta y las familias en convivencia conforman los grupos más numerosos, las parejas y los mayores de treinta son los más cautos. Constantes como el miedo a utilizar los baños, dudas sobre el tipo de bebidas o comidas a consumir de forma segura se observan en todos los grupos analizados.

“Un gran error es pensar que la nueva normalidad solo exige medidas de higiene por parte de los establecimientos. Lo que necesitan para que el consumidor se sienta seguro es el rediseño de la experiencia completa, para que sepan cómo actuar y puedan aplicar las medidas de seguridad recomendada”, explica Karina Laborde, CX Strategy & Intelligence Lead Iberia, y responsable del estudio.

Para dar a conocer las conclusiones de este informe, Findasense está organizando un evento interactivo ¿Cómo entender al consumidor en tiempos cambiantes? el próximo 28 de julio para dar a conocer al sector alimentación y bebidas en una sesión práctica de 45 minutos, sus metodologías de investigación ágiles.

Nuevos comportamientos

Según los datos recogidos, algunos de los hallazgos del comportamiento o pensamientos en la experiencia en la nueva vida en los bares según las distintas franjas de edad son:

**Para los más jóvenes (menores de 30), el sentimiento de felicidad de regresar a los bares es significativo, pero está en constante conflicto con el miedo al contagio, relacionado sobre todo con otros clientes, y no así con los camareros, con quienes tienen más empatía. Además, este grupo es el que más uso hace de herramientas digitales (carta en redes sociales), para evitar el contacto directo.

**Los mayores de treinta entran a la desescalada y la nueva normalidad con mayor cautela y dudas sobre el consumo, que sin embargo no opacan la felicidad de volver, con disfrute durante el consumo. Ellos hacen un escaneo más pormenorizado del bar para asegurarse de estar lejos de otros grupos de personas. “Sin embargo, esta inquietud no nos impide sentirnos felices y emocionados de estar allí. Puedo sentir la libertad de nuevo”, dice unos de los entrevistados.

**En cuanto a las parejas, el acceso a las reservas y minimizar el uso al baño reflejan conductas de mayor cuidado. En las familias, la reserva también se manifiesta, ya que la espera con niños es un problema para la seguridad, al mismo tiempo, son el grupo analizado con menor uso de mascarillas.

**La reducción del tiempo en los establecimientos, las dudas sobre qué consumir y el correcto uso de la mascarilla también destacan en todas las franjas. Por su parte, prácticas más sencillas, como dejar las sillas apoyadas en la mesa como señal de que deben limpiarse son ampliamente practicadas.

Camareros agobiados

La investigación realizada por Findasense aborda, también, la experiencias de los trabajadores del sector, que en general se sienten agobiados por las actividades adicionales y disconformes por la baja aceptación de las medidas de muchos consumidores, así como frustrados por la “desaparición” de la propina, ya que la mayoría de los pagos se hacen con tarjetas. Sin embargo, poder volver al trabajo se siente como un gran alivio en el contexto de la crisis y destacan las medidas de higiene como herramientas que le aportan seguridad

A través de sus testimonios, también es posible acceder a otras conclusiones, como que los clientes se molestan por las esperas y la falta de acceso digital a las cartas. Otro dato que se destaca es que las consultas más frecuentes de los clientes son sobre la higiene, lo que evidencia la falta de información o guías más estandarizadas en general.

Más allá de las percepciones y vivencias de los empleados del sector los consumidores, “el problema es que el bar de barrio, ese en el que siempre ha confiado el consumidor, no cuenta con el conocimiento o los recursos para rediseñar esas experiencias que habiliten la adopción de nuevos hábitos”, dice Laborde, remarcando el tipo de apoyo que estos establecimiento necesitan y el rol que muchas grandes marcas pueden tomar al respecto.

Metodología del estudio

El estudio, se construye sobre el análisis en dos fases: en la desescalada, de 56 observaciones presenciales y 8 entrevistas distribuidas entre Madrid, País Vasco, Andalucía, Valencia y Cataluña; y en la nueva normalidad, de 91 de observaciones presenciales distribuidas en Madrid, País Vasco, Andalucía, Valencia y Cataluña, Baleares y Canarias. De esta manera, el enfoque cualitativo aporta datos e insights sobre los pensamientos, sentimientos y comportamientos de los consumidores, que son cruzados con los comportamientos observados en las personas en todo su consumer journey: llegada al bar, escoger una mesa, realizar el pedido, relación con el camarero, consumo, uso de los baños o sistemas de pago.

Recomendaciones para el sector:

A luz de este estudio, Findasense, consultora de customer experience & transformación digital recomienda a las compañías que trabajen con el Canal Horeca seguir brindando herramientas para facilitar el trabajo continuo de los empleados, tanto a nivel tecnológico como a través de acciones de merchandising. Incorporar acciones que son típicamente de espacios V.I.P. como los vallados, puede ayudar a que los usuarios se adecúen mejor a las nuevas normas y descienda la tensión de los camareros en momentos de mayor afluencia.

Además, las marcas de alimentación y bebidas pueden tener un rol educativo frente al consumidor y apoyo para la implementación de los cambios de hábitos correspondientes para no tener que volver a atravesar una crisis sanitaria como la vivida en la primera mitad de 2020.

Findasense es una compañía global de transformación digital y customer experience con capacidades de consultoría de innovación, factoría de experiencias e integradora tecnológica, cuya misión es innovar y transformar la manera en que las empresas se relacionan con las personas. Con un crecimiento exponencial, Findasense nace en Madrid en 2007 como un proyecto emprendedor y hoy cuenta con más de 300 empleados de más 20 nacionalidades, formados como Innovation Leaders repartidos en más de 12 oficinas propias de todo el mundo: Estados Unidos, México, Argentina, Chile, Perú, Colombia, Ecuador, Costa Rica, República Dominicana, España, Portugal y Marruecos. Contamos con un conocimiento profundo y multidimensional del consumidor en más de 10 industrias, obtenido al trabajar como partner con compañías como: L´Oreal, The Coca-Cola Company, Kimberly Clark, FOX, Huawei, Warner, Lenovo, Banco Santander, Electronic Arts, IE Business School, Orange, Bayer y Bimbo entre otros.



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