"Suerte es lo que sucede cuando la preparación y la oportunidad se encuentran y se unen"
Lucio Anneo Séneca
A estas alturas, el planteamiento de escenarios de salida de la crisis sigue presentando numerosos interrogantes, pero pese a ello, ya apenas hay quienes no sean conscientes del tremendo cambio de contexto que nos espera el día después. Los que auguraban una salida en V, ya confirman que la versión optimista de la salida sería una U y, si el deterioro de tejido económico no se detiene cuanto antes, terminaremos gestionando una L.
No obstante, antes de lanzarnos a añadir comentarios sobre el sector, deberíamos definir que entendemos por “salida de la crisis”. En el mejor de los casos, la total erradicación de la enfermedad no será viable hasta dentro de un par de años (test, vacunas…), y el impacto económico de la misma permanecerá entre nosotros durante mucho más tiempo. En los próximos meses coexistirán una progresiva recuperación de la vida normal, del pulso de la economía, con un impacto continuado, aunque progresivamente amortiguado, de la enfermedad; dicho de otro modo, deberemos convivir con un escenario híbrido de evaluación de daños, planes de recuperación y riesgo sostenidos.
Desde el punto de vista del sector, vamos a revisar algunas certezas que ya son comúnmente aceptadas: primero, que un porcentaje de hasta dos dígitos de los bares, cafeterías y restaurantes españoles no reabrirá sus puertas el día después, y, segundo, que entre los que mantengan el negocio habrá otra porción relevante que no aguantará el primer año del nuevo entorno. Ellos nos conducirá a manejar un sector diferente, con menos puntos de venta, más profesionalizados y con mayor peso de la restauración organizada.
Este cambio implicará una reducción de algunas tensiones en el sector, sobre las que podemos destacar dos: menos tensión inmobiliaria -habrá que redefinir algunos mapas que deben buscar el equilibrio entre unidades de alta capacidad y unidades de accesibilidad- y menos tensión laboral, aunque se requerirá una mayor profesionalización y nuevas capacidades a todos los niveles.
Por otro lado, nos encontraremos con que la capacidad operativa de los locales será menor, por las inminentes normativas y restricciones sanitarias y administrativas que se impondrán en pos del mantenimiento de la distancia social y de la seguridad operativa en el restaurante. Es muy probable que se apliquen limitaciones de aforo, medidas de separación física, protocolos de manipulación más exigentes, etc… Por ello, sería muy deseable que las administraciones (estatales, autonómicas y municipales) fueran sensibles y anticiparan a la vez otras medidas de apoyo al sector, de forma que a un escenario muy duro no se le añadan trabas adicionales, facilitando la supervivencia de tanto tejido productivo hostelero como sea posible. Eso sí, siempre recordando que la prioridad es la seguridad y la salud de clientes y trabajadores.
Será necesario que el sector abogue ante las administraciones por la implantación de medidas de alivio específicas y concretas. Por poner un ejemplo, en el nuevo mercado las terrazas jugarán un papel tan importante como el que ya jugaron tras la Ley Anti-Tabaco. Estas serán un elemento que permitirá mantener la distancia social y mitigar el previsible “respeto” del consumidor a los espacios cerrados, sosteniendo el tráfico. No solo deberán evitarse las trabas a su implantación, sino que, además, medidas como la ampliación de los espacios manteniendo los aforos mantendrán esa distancia social y contribuirán a sostener una parte fundamental del negocio y del empleo sobre todo en el periodo estival, que ya estará de por sí afectado por la ausencia de turismo externo.
También será necesario que el propio sector se plantee cambios e iniciativas a la hora de enfocar el negocio de forma proactiva, Así, ante la previsible imposición de normas de ajuste en los aforos y de distancia social, deberían ser contrarrestadas con mayor flexibilidad en horarios y en operaciones, para contribuir a mantener, en lo posible, los niveles de tráfico. Por ejemplo, tomemos un restaurante con aforo previo de 100 personas que sea reducido por norma a la mitad. Si en las comidas de diario operaba un solo turno concentrado entre las 13:30 y las 14:30, la única manera de mantener el negocio sería pasar a operar dos turnos de 50 personas, ampliando el horario de recepción entre las 13:00 y las 15:00; ello implicaría cambios en la operativa y en la propuesta al consumidor que habrá que implantar. Para ello pueden usarse palancas de comunicación, promoción o de gestión de reservas de forma proactiva.
Igualmente, el desarrollo de capacidades de proyectar comandas más allá del local, ya sea por envío a domicilio o por opciones para llevar, son otras de las oportunidades de sostenimiento del tráfico. Del envío a domicilio ya hablamos hace unos días, pero el desarrollo de la comida para llevar es un aspecto casi desconocido en gran parte del sector, pese a que 2 de cada 3 consumos fuera del local se realizan para llevar, por uno solo del envío a domicilio. En este caso, proveerse de los medios necesarios y adecuados para “exportar” la comida en condiciones es tan fundamental como gestionar la capacidad de producción y comunicar la disponibilidad de dicha opción al cliente. En este proceso resultan claves dos aspectos: generar el conocimiento en el consumidor y construir la credibilidad como proveedor (marca). En los aspectos operativos, los avances y disponibilidad de herramientas y tecnología para facilitar la operativa, incentivar y gestionar están ya disponibles, y la implantación de plataformas de “clickea y recoje”, de personalización de las comandas y de fidelización serán aliados valiosos a considerar.
Igualmente, deberán ser iniciativas del sector la adaptación de operaciones y procesos, desde el aprovisionamiento, hasta el ensamblaje y el servicio en sala, lo mismo que el manejo y el control en los flujos de tráfico ya mencionados. Para ello, el uso correcto de herramientas de reserva, de comanda y de servicio serán esenciales a través de iniciativas para desestacionalizar el tráfico, dentro del día y por días de la semana, y permitir diluir los picos de tráfico y potenciar nuevos momentos de consumo en los negocios ya existentes. Aquí, como comentábamos, la digitalización es por tanto necesaria en este proceso de preparación.
Obviamente, este análisis no pretende ser exhaustivo, por lo que muchos temas han quedado sin cubrir. Podemos verlos la próxima vez que coincidamos. Para terminar, solo cabe anticipar que en unos días lanzaremos la última nota de esta serie, que se centrará en lo que cabe esperar del consumidor en ese esperado “día después”.
Vicente Montesinos es especialista en el mercado de la restauración
